E-DEAL CRM BLOG

Par Ivan Berton

Désormais solidement établie dans le paysage de la Relation Client, l'association entre le système de téléphonie et l'environnement CRM d'une entreprise est aussi connue sous l'acronyme de CTI (Couplage Téléphonie Informatique).

Le CTI apporte une nouvelle dimension à la Relation Client. En effet, l’intégration voix-informatique permet aux opérateurs de service client ou aux gestionnaires de comptes de personnaliser le contact client tout en garantissant à l'entreprise que les données recueillies seront bien enregistrées dans le système de GRC.

La voix, l'atout contact

Malgré l'importance grandissante de l'e-mail dans les échanges entre le fournisseur et son client, le téléphone demeure le canal de contact privilégié par les clients lorsqu'il s'agit d'aborder un problème d'importance.

Du côté du client, soucieux de voir sa réclamation traitée, le contact téléphonique le rassure sur l'aspect humain de sa relation avec son fournisseur et sur sa capacité à se faire entendre de ce dernier.

Du côté du fournisseur, le couple CTI-CRM redonne de l'intelligence à l'installation téléphonique. Ce n'est plus un simple numéro qui appelle, mais un interlocuteur que l'on connaît, que l'on reconnaît et dont on se souvient.

Le CTI, aide au développement commercial de l'entreprise

En combinant téléphone et logiciel de GRC, l'entreprise gagne en productivité, augmente la qualité de service et améliore sa capacité de mémorisation de l'information client.

Ainsi, en s'appuyant sur les listes d'appels générées par l'outil CRM en fonction de critères propres aux clients (catégorie de client, fréquence de sollicitation, habitudes d'achats...) et/ou aux téléopérateurs (compétences, disponibilités...), l'entreprise devient capable d'initier des appels hautement qualifiés. Les clients sont contactés à bon escient et en temps utile. De plus, le travail des opérateurs est naturellement optimisé puisqu'ils se consacrent aux bonnes cibles.

En complément, l'entreprise est en mesure de garder la trace de tous les appels. Les avantages qu'elle peut en retirer sont nombreux dès lors qu'on prend la peine d'automatiser l'action du CTI avec les fonctionnalités du logiciel de CRM. Ainsi dès l'aboutissement de l'appel, l'ouverture automatique d'une fiche de prise de note associée au numéro appelé permet d'établir et de conserver le compte rendu de l'appel dans la fiche client. De la même façon, l'historisation dans la fiche client du retour d'information sur les appels émis (appels aboutis, correspondant occupé, ...) est une précieuse source d'information sur la disponibilité du client (est-il facilement joignable au numéro communiqué ? Quelles sont les heures les plus favorables pour entrer en contact avec lui ?...).

Enfin, le couple CTI-CRM facilite le travail collaboratif en permettant de transférer simultanément l'appel à un autre opérateur avec tous les commentaires saisis suite à la première conversation effectuée.

Le CTI, pilier de la fidélisation client

Lorsque des clients impatients appellent fréquemment ou bien à l'occasion d'un tout premier contact téléphonique, il est toujours préférable pour l'entreprise de rendre le meilleur service et de donner la meilleure image possible. Cela passe par un bon accueil et donc par un accueil personnalisé.

Pour cela, le couple CTI-CRM doit faire en sorte d’afficher la fiche client à l'écran avant même que l'opérateur ne décroche. Identifié et qualifié préalablement au premier contact, l'appel est routé automatiquement vers l'opérateur le mieux à même de répondre (disponibilité, typologie de client, ...). Avant de décrocher, cet opérateur prendra connaissance du nom et du problème de l'appelant et accueillera son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible en s'informant sur l'historique des contacts et lui évitera ainsi de reformuler X fois sa demande.

La mobilité professionnelle se développant, le couple CTI-CRM permet aussi de contrebalancer les effets pervers de la "nomadisation du travail". La technologie aidant, les collaborateurs sont identifiés grâce à leur login informatique, ce qui permet de les joindre où qu'ils soient. Rien de plus aisé, dès lors, de transférer un appel et la fiche client associée à un opérateur itinérant qui a suivi personnellement le dossier de l'appelant !

Pour conclure sur une note très pragmatique, je conseillerai aux futurs acquéreurs d'un environnement CTI-CRM de s'intéresser aux logiciels de CRM qui sont suffisamment ouverts pour leur permettre de se coupler avec leur infrastructure téléphonique existante. Ainsi, chez E-DEAL, nos partenariats privilégiés avec des éditeurs spécialisés dans les middlewares CTI tels que App-Line, Avaya, Genesys, Isi-Com ou Vocalcom  nous permettent de rendre E-DEAL CRM compatible avec les plus grands fournisseurs d’infrastructures téléphoniques qu’ils s’agissent de PABX traditionnels ou des plateformes IP de dernière génération.

Par Thomas TROUVE

Lors de nos activités d'avant-vente, nous avons fréquemment des débats fort intéressants sur le rôle du logiciel dans la difficile démarche de conduite du changement. Il s'agit typiquement d'un domaine dont le retour sur investissement se mesure à long terme. Ainsi, l'inquiétude de l'acheteur - contraint par des critères court terme - est parfois la suivante : "A quoi peuvent bien servir les formations de mes commerciaux proposées par l'intégrateur si le logiciel est suffisamment simple dans son utilisation quotidienne ?"

La question vaut évidemment d'être posée, une ergonomie intuitive est - a priori - le garant d'une utilisation efficace d'un logiciel. Bien entendu, l'application CRM se doit de rendre un service au commercial qui a saisi une nouvelle fiche prospect ou une nouvelle affaire : services de géolocalisation, production de documents type, reportings & tableaux de bords, etc. mais ce n'est pas tout : l'interface homme-machine doit également être conçue pour ne pas représenter un frein à l'utilisation du logiciel et en ce sens, elle se doit d'être simple.
Dans ce cas, à quoi peut bien servir une formation sur une application que l'utilisateur saura de toute façon maitriser de manière immédiate ?

C'est parfois un axe de communication mis en avant chez certaines offres : on misera tout sur la simplicité d'usage pour conquérir l'adoption des utilisateurs grâce à une ergonomie dite "Google-like". L'argument peut paraître séduisant : économie de budget formation pour le financier et gain de temps dans les agendas.

C'est à mon avis une grave erreur de considérer la formation comme un simple transfert de compétences consomateur de temps. La formation des utilisateurs est avant tout l'occasion de rassembler tous les utilisateurs autour du projet et de leur expliquer ce qu'est une démarche CRM pour l'entreprise. C'est aussi l'occasion de leur présenter le gain apporté par le logiciel en terme de productivité et de services. Il ne s'agit pas seulement de savoir comment utiliser son logiciel mais plutôt de savoir pourquoi on a intérêt à l'utiliser.

Regardons donc l'exemple de Google, effectivement LE prototype du service web ergonomique. Son adoption par le grand public n'a pas été aussi rapide que les services de ses concurrents alors que sa facilité d'usage est bien supérieure. Je me rappelle d'une époque où Google était la roue de secours de Yahoo qui y envoyait ses internautes lorsque le service ne savait plus quoi proposer dans l'annuaire. 10 ans après, Google possède plus de la moitié des parts de marché, pourquoi ? D'abord parce que le service s'est fait connaître par le bouche à oreille (ici ou ici) : les informaticiens étaient les premiers utilisateurs de Google et ont largement prêché la bonne parole auprès des plus novices qui ont adhéré au service parce qu'il était simple mais aussi parce qu'il jouissait d'une certaine crédibilité auprès des connaisseurs. A un moment donné, on a su leur expliquer pourquoi ils avaient intérêt à utiliser ce nouveau service (recherche globale et algorithmique) plutôt qu'un autre plus archaïque dans son approche (recherche sur un annuaire) mais conforme aux habitudes. Pourtant la prise en main de Google était bien plus simple que celle d'un Yahoo ou d'un Altavista mais ce critère n'était tout simplement pas suffisant.

Un projet CRM se doit d'être accompagné en terme de conduite du changement : comme pour les services web 2.0 basés sur le social networking, les utilisateurs sont les principaux fournisseurs de données à valeur ajoutée. En ce sens, il est aussi important de proposer une application ergonomique et intuitive que de sensibiliser les utilisateurs aux enjeux d'une stratégie qui place le client au centre des processus de l’entreprise. Fort heureusement, de plus en plus de chefs de projet CRM ont intégré cette dimension emportant au passage l'engouement des utilisateurs les plus réfractaires qui apprécient la démarche humaine consentie par l'équipe projet pour leur présenter leur nouvel outil !

Par Ivan Berton

On peut mettre en place un CallCenter à destination des professionnels et choisir de le promouvoir auprès des... particuliers.

C'est le pari osé de la Chambre de Commerce de Marseille Provence qui assure la promotion de son service d'information "AlloCCI" à destination des entreprises ressortissantes.

En comptant sur la popularité de YouTube (et il faut bien le dire sur le fait que derrière tout dirigeant ou artisan, il y a un fan de YouTube), la CCI Marseille Provence a promu son service "AlloCCI" en mettant en ligne une série de courts-métrage humoristiques.

Ces petites scénettes placent en situation des dirigeants d'entreprises confrontés à des problèmes bien concrets (dépôt de brevet, protection de la marque, internationalisation du commerce, recherche de stagiaires...) et qui n'hésitent pas à appeler la CCI pour obtenir les solutions adéquates.

Abordées sur le ton de l'humour (la concupiscente Jeanine Gomez est un must-see), les vidéos marquent et détonnent. Dommage, cependant, qu'on ne puisse pas voir l'écran d'Alexandra la charmante télé-opératrice... on y aurait aperçu l'interface d'E-DEAL CRM, le logiciel de Gestion de la Relation Client utilisé par la CCI de Marseille Provence.

Allez, je ne résiste pas à l'envie de conclure ce billet en vous livrant ma vidéo préférée : La soupe à pizza !

Par Ivan Berton

Du mouvement dans la famille NAF !

Depuis le 1er janvier 2008, le code NAF a vu son format s'agrandir de 4 à 5 positions et prendre le nom de code NAF rév.2. Cette évolution du code NAF (Nomenclature d'Activités Françaises) reprend les principes d'organisation de la NACE (Nomenclature statistique des Activités économiques dans la Communauté Européenne).

Avant de nous intéresser aux conséquences de ce changement sur vos applicatifs préférés que sont les progiciels de CRM ou de Gestion Intégrée, penchons-nous rapidement sur les principes d'organisation de la NACE :

Pour 2008, la classification des 712 classes de la  NAF rév.2 est en cours de révision pour sa mise en conformité avec la nomenclature d'activités européenne de 730 postes (la NACE).
Des tableaux de comptage (version semi-définitive) sont issus de la préparation de l'introduction de la NACE dans le répertoire Sirene. Ils fournissent la répartition des entreprises d'une classe NAF dans les classes NACE qui lui correspondent dans les tables analytiques. Il y figure une indication sur la taille moyenne de ces entreprises. Ces tableaux feront l'objet d'actualisations au cours de l'année 2008.

Les répartitions fournies ne couvrent pas toujours l'ensemble du secteur d'activité d'origine car quelques entreprises se trouvent en dehors des correspondances attendues : par exemple lorsqu'une entreprise a changé récemment d'activité principale ou lorsqu'il existe des subtilités nationales.
A titre d'exemple, dans le cas des "restaurants et services de restauration mobile", le code NACE est 56.10 mais il y a une subdivision nationale ce qui donne, pour la "restauration traditionnelle", un code NAF égale à 56.10A.

Au final, le nombre de codes ne change globalement pas tellement mais certains codes ont été regroupés et d’autres éclatés. En revanche, pour la moitié d’entre eux, les codes ont été modifiés en 1 pour 1.

Les conséquences pour les applicatifs professionnels...

Pour les applicatifs (CRM, ERP...) qui intégraient déjà la précédente version du code NAF, il s'agit désormais de s'adapter et de proposer à leurs utilisateurs une mise à jour de la nouvelle nomenclature la plus automatisée possible.

Avant toute chose, il est nécessaire de se garantir contre toute perte de données. A l'occasion de la mise à jour vers le code NACE, l'ancien code NAF doit donc être conservé et rester associé aux fiches Entreprise. Ce faisant, vos tableaux décisionnels, vos extractions de fichiers... qui s'appuient sur le NAF demeurent opérationnels. Vous décidez ensuite du moment de la bascule définitive vers le NACE.

Quant à l'aspect concret de l'intégration, on l'a vu plus haut, il n’est pas possible de faire un passage des anciens codes aux nouveaux de façon totalement automatisée. Afin de réaliser le plus gros du travail, les éditeurs de progiciels pourront tout d'abord mettre à disposition de leurs clients un outil de transcodage dont la tâche sera d'associer l'ancien code NAF au nouveau.

Restent alors les cas où le transfert automatisé n'est pas possible du fait de l'évolution de la norme. Une évaluation individuelle doit donc être faite au préalable pour retrouver le nouveau code. Là encore, l'éditeur peut faciliter le travail des utilisateurs en mettant en place un système de soumission en ligne du nom ou du numéro SIREN (9 chiffres) de la société dont on recherche le nouveau code NAF. Une fois ce code trouvé et validé, celui-ci est sera réinjecté dans la fiche concernée. Cette opération qui prend quelques secondes, est faite par les utilisateurs au fil de l'eau et a l'avantage de permettre la mise à jour des données clients sans interruption de service.

Ah oui, pour conclure, laissez-moi vous communiquer le nouveau code NAF sous lequel est référencé E-DEAL : il s'agit du 5839C !

En plein crack boursier Paul Newman est décédé. Entendant cette triste nouvelle, je n’aurais jamais imaginé trouver un rapport entre la disparition d’un acteur américain et le CRM. C’était sans compter sur l’aide involontaire d’un des fleurons de la télévision française.

Voilà l’histoire. Ecoutant la radio, j’apprends que, sur une chaine de télévision dont, distraction coupable, je ne retiens pas le nom, sera diffusé, en hommage, le film « la couleur de l’argent ».

Intéressante information mais je n’ai pas retenu le nom de la chaine ... Pas de problèmes, un petit tour sur le site des chaines nationales, je vais bien finir par trouver. TF1 : rien, France 2 : re-rien, France 3 peut être ? Pas davantage ! Arte, Canal, M6 ? Le désert.

Me serais-je trompé ? Ma mémoire défaillirait-elle ? Je ne puis me résoudre à de telles extrémités et, partant du principe que Google est mon ami, je finis pas trouver l’information tant recherchée.

C’est bien sur France 2. France 2 dont le site continuait à annoncer « Collision » à 22.40.

Il y a peu, j’écrivais ici même, une rubrique « mettre un peu de CRM dans son WEB ». Voilà bien le paradoxe : dépenser tant d’énergie pour faire des communiqués de presse, monter une bande annonce spéciale, chambouler son programme et … ne même pas mettre à jour son site WEB. Cela illustre bien cette terrible séparation qui existe dans les organisations entre « Le Web » et le reste de l’entreprise.

Combien faudra-t-il encore perdre de stars américaines avant que les entreprises considèrent le client / téléspectateur comme un être unique qui peut posséder une télé ET internet ?

D. GOTCHAC

Par Ivan Berton

Le renseignement commercial et économique est devenu un outil indispensable pour faciliter les transactions commerciales, prévenir les impayés clients, se rassurer sur la fiabilité de ses fournisseurs ou encore sécuriser une relation de partenariat naissante. Si cette information est en général d'accès publique, encore faut-il savoir où la récupérer et bien sûr l'exploiter directement dans son outil de SFA !

Lorsqu'il est utilisé dans un contexte B2C, un logiciel de CRM permet de recueillir et d'exploiter des informations sur les consommateurs. Pour ajuster leurs campagnes au potentiel commercial de leurs clients, les services marketing peuvent également s'appuyer sur des statistiques généralistes de type INSEE ou sur des études spécialisées telles que sondages ou enquêtes d'opinions.

Qu'en est-il lorsque vos équipes de ventes ou de marketing évoluent dans un environnement B2B ? Peuvent-elles compter sur leur CRM pour leur fournir les précieuses informations commerciales qui leur éviteront de s'engager avec des entreprises financièrement peu fiables ?

A ce jour, la plupart des outils CRM du marché offrent peu voire pas de réponse aux attentes de leurs utilisateurs sur ce point. Quelques uns d'entre eux l'abordent avec une solution a minima qui consiste à proposer un accès à des sites d'information généralistes sur les entreprises (ex: www.societe.com). Les solutions de Gestion de la Relation Client qui, à l'instar d'E-DEAL CRM, ont fait de l'intelligence économique une arme à disposition de leurs clients sont allés plus loin et ont su intégrer des liens directs avec des bases de données Entreprises de type Dun & Bradstreet, BVDEP, Coface...

L’interrogation des données de ces différents fournisseurs permet aux commerciaux et managers d’obtenir directement dans leur interface CRM :

- Les fiches complètes des établissements prospects ou clients y compris les bilans
- Les annonces légales incluant les procédures collectives d’une entreprise
- Les privilèges déclarés par des créanciers sur l'entreprise (URSSAF, Trésor, caisse de retraite)

Par ailleurs, ces données doivent être associées aux fonctionnalités du logiciel CRM et rentrer dans un processus actif qu'il soit commercial ou marketing.
A titre d'exemple, lors de la création d'une nouvelle opportunité, le commercial doit être immédiatement informé de la solidité financière d'une entreprise au moment précis où son devis est émis. Le système CRM peut alors être paramétré pour vérifier l'état des privilèges des créanciers et générer une alerte en cas d'événement susceptible d'affecter la solvabilité du client.

On le voit, pour être efficace et apporter un réel avantage concurrentiel à l'utilisateur, l'information économique ne doit pas simplement être "poussée" à l'écran mais mise en scène dans un processus métier.
En résumé, pour passer de la connaissance (prise d'information) à l'intelligence (exploitation de l'information), il peut s'avérer utile de s'adresser à un facilitateur qui s'appelle Logiciel CRM.

Par Ivan Berton

Eh oui, chers lecteurs du blog, cela fait 10 ans qu’E-DEAL a lancé le concept du logiciel CRM modulaire 100% Web.

10 ans que notre approche du CRM nous permet de satisfaire à tous les besoins en Relation Client des entreprises quel que soit leur secteur d’activité.

Pour célébrer cette date anniversaire, nous avons donc décidé de lancer un jeu concours qui vous permettra de gagner une place en VIP au concert de Madonna le 20 septembre prochain au Stade de France.

Pour participer, rien de plus simple : cliquez sur l'image !

NB : Si vous avez un projet CRM à l’étude, n’hésitez pas à nous en faire part ; vous doublerez ainsi vos chances de gagner…

Par D. GOTCHAC

Sorti il y a un an, une grande année de Ridley Scott relate l’histoire d’un banquier londonien (Russel Crowe) qui part en Provence pour reprendre un vignoble hérité de son oncle. Il y rencontrera un improbable métayer bourru (Didier Bourdon) et surtout une pétillante restauratrice (Marion Cotillard) dont il tombera bien évidemment amoureux.

Non, nous ne tentons pas une diversification de nos activités en direction du 7e art. Ce divertissement estival figure ici parce qu'il nous propose une scène qui « vaut le détour » pour les amateurs de CRM que nous sommes.

Elle en dit long sur la perception que les anglo-saxons ont de notre approche de la relation client.

fumée sans feu ?

Extrait

Par A. LE POCREAU

Dans la pratique, il est curieux de vivre en tant que client, le peu de connaissances que semblent avoir nos fournisseurs de biens et de services.

Ainsi, l'autre jour, j'ai reçu un e-mail d'Orange me proposant, à l'occasion de la sortie du nouvel iPhone, de l'acquérir et d'opter pour un abonnement spécialement dédié à cet appareil. Bonne initiative qui prouve que les bases de données clients sont exploitées, sauf que... je suis déjà possesseur chez ce même opérateur du dit forfait rattaché à l'iPhone première génération.

Bilan de l'opération de com' pour Orange : un coût supplémentaire et inutile engendré du fait d'une population mal ciblée et une perte d'image vis à vis de son client qui a la désagréable impression de n'être pas connu de son fournisseur.

Pourtant, l'utilisation de la connaissance client que possède, je n'en doute pas, cette société, pourrait lui permettre de mieux cibler sa communication, de l'adapter aux différents types de client et de valoriser ses opérations commerciales.

Nous avons tous vécu ce genre de situation, il est donc pertinent de se poser la question de savoir ce qui freine aujourd'hui les sociétés dans l'utilisation de la connaissance client ?

S'agit-il d'une absence d'outils de Gestion de la Relation Client adéquats ou de la mauvaise utilisation des outils en place ? Je ne le crois pas et mon activité quotidienne de chef de projet chez un éditeur de logiciels de GRC en témoigne

S'agirait-il plutôt d'une philosophie bien ancrée dans l'hexagone qui relègue la fidélisation client au second plan derrière la conquête en masse de nouveaux clients ? Il est bien possible que nous touchions là à l'une des raisons principales qui motive ce genre de communication.  Pour reprendre l'expression populaire qui veut qu'on ne fasse pas d'omelette sans casser des oeufs, nous les consommateurs avons parfois l'impression d'entrer dans la composition d'omelettes qui ne nous concernent pas...

Par D. GOTCHAC

Par cette simple phrase, Jean-François Cirelli, PDG de Gaz de France interrompait cette semaine le journaliste de la matinale de France Inter l'interrogeant sur "l'avenir des relations entre SUEZ, GDF et leurs abonnés".

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients" ...

Un mot qui change tout. Me revient alors à la mémoire une petite discussion qui date de 1993.

Je faisais alors une mission de conseil pour le compte d'une mutuelle dans l'ouest de la France. Le dirigeant m'explique "Il faut offrir un meilleur service à nos adhérents" et détaille le processus selon lequel ces adhérents sont reçus par les conseillers de la mutuelle.

Naïf, je pose ma première question :
- En moyenne, combien de clients se présentent-ils en agence chaque jour ?
- Nous n'avons pas de clients, ce sont des adhérents, il faut bien comprendre la différence, nous ne sommes pas là pour leur vendre quelque chose mais pour leur apporter le meilleur service possible.
- Mais vous signez bien un contrat avec eux, ils payent un service.
- Bien sûr mais c'est pour leur bénéfice, pas pour le nôtre.

Tout est dit, qu'elle est dégradante, cette notion de "client". Comme il est alors inconcevable pour certains qu'une transaction commerciale puisse assurer un bénéfice commun, tant à celui qui délivre le service qu'à celui qui le reçoit.

Un peu plus tard, nouvelle confirmation :

- Vous me dites qu'il faut augmenter le nombre d'adhérents, y a-t-il des objectifs par commerciaux ?
- Non, non, non. Pas d'objectifs, pas de partie variable, ce n'est pas notre démarche.
- Mais enfin, comment les motiver ?
- Je pense que vous n'avez rien compris à notre fonction. Il n'y a pas de commerciaux chez nous, il ne s'agit pas de vendre n'importe quoi, ce sont des conseillers, ils doivent proposer à chaque adhérent le contrat qui leur convient le mieux. On est une mutuelle, ce n'est pas une société comme une autre. Il faut absolument que vous ayez ça en tête.

Il y a 15 ans, Thierry Frontère, patron du groupe "Action Commerciale" et président des Dirigeants Commerciaux de France avait fait de la revalorisation de l'image de la fonction commerciale une de ses priorités. Il doit savourer aujourd'hui ce "Nous n'avons pas d'abonnés, nous avons que des clients" ...


Quel chemin parcouru !