E-DEAL CRM BLOG

Par A. LE POCREAU

Dans la pratique, il est curieux de vivre en tant que client, le peu de connaissances que semblent avoir nos fournisseurs de biens et de services.

Ainsi, l'autre jour, j'ai reçu un e-mail d'Orange me proposant, à l'occasion de la sortie du nouvel iPhone, de l'acquérir et d'opter pour un abonnement spécialement dédié à cet appareil. Bonne initiative qui prouve que les bases de données clients sont exploitées, sauf que... je suis déjà possesseur chez ce même opérateur du dit forfait rattaché à l'iPhone première génération.

Bilan de l'opération de com' pour Orange : un coût supplémentaire et inutile engendré du fait d'une population mal ciblée et une perte d'image vis à vis de son client qui a la désagréable impression de n'être pas connu de son fournisseur.

Pourtant, l'utilisation de la connaissance client que possède, je n'en doute pas, cette société, pourrait lui permettre de mieux cibler sa communication, de l'adapter aux différents types de client et de valoriser ses opérations commerciales.

Nous avons tous vécu ce genre de situation, il est donc pertinent de se poser la question de savoir ce qui freine aujourd'hui les sociétés dans l'utilisation de la connaissance client ?

S'agit-il d'une absence d'outils de Gestion de la Relation Client adéquats ou de la mauvaise utilisation des outils en place ? Je ne le crois pas et mon activité quotidienne de chef de projet chez un éditeur de logiciels de GRC en témoigne

S'agirait-il plutôt d'une philosophie bien ancrée dans l'hexagone qui relègue la fidélisation client au second plan derrière la conquête en masse de nouveaux clients ? Il est bien possible que nous touchions là à l'une des raisons principales qui motive ce genre de communication.  Pour reprendre l'expression populaire qui veut qu'on ne fasse pas d'omelette sans casser des oeufs, nous les consommateurs avons parfois l'impression d'entrer dans la composition d'omelettes qui ne nous concernent pas...