E-DEAL CRM BLOG

Par Thomas TROUVE

Lors de nos activités d'avant-vente, nous avons fréquemment des débats fort intéressants sur le rôle du logiciel dans la difficile démarche de conduite du changement. Il s'agit typiquement d'un domaine dont le retour sur investissement se mesure à long terme. Ainsi, l'inquiétude de l'acheteur - contraint par des critères court terme - est parfois la suivante : "A quoi peuvent bien servir les formations de mes commerciaux proposées par l'intégrateur si le logiciel est suffisamment simple dans son utilisation quotidienne ?"

La question vaut évidemment d'être posée, une ergonomie intuitive est - a priori - le garant d'une utilisation efficace d'un logiciel. Bien entendu, l'application CRM se doit de rendre un service au commercial qui a saisi une nouvelle fiche prospect ou une nouvelle affaire : services de géolocalisation, production de documents type, reportings & tableaux de bords, etc. mais ce n'est pas tout : l'interface homme-machine doit également être conçue pour ne pas représenter un frein à l'utilisation du logiciel et en ce sens, elle se doit d'être simple.
Dans ce cas, à quoi peut bien servir une formation sur une application que l'utilisateur saura de toute façon maitriser de manière immédiate ?

C'est parfois un axe de communication mis en avant chez certaines offres : on misera tout sur la simplicité d'usage pour conquérir l'adoption des utilisateurs grâce à une ergonomie dite "Google-like". L'argument peut paraître séduisant : économie de budget formation pour le financier et gain de temps dans les agendas.

C'est à mon avis une grave erreur de considérer la formation comme un simple transfert de compétences consomateur de temps. La formation des utilisateurs est avant tout l'occasion de rassembler tous les utilisateurs autour du projet et de leur expliquer ce qu'est une démarche CRM pour l'entreprise. C'est aussi l'occasion de leur présenter le gain apporté par le logiciel en terme de productivité et de services. Il ne s'agit pas seulement de savoir comment utiliser son logiciel mais plutôt de savoir pourquoi on a intérêt à l'utiliser.

Regardons donc l'exemple de Google, effectivement LE prototype du service web ergonomique. Son adoption par le grand public n'a pas été aussi rapide que les services de ses concurrents alors que sa facilité d'usage est bien supérieure. Je me rappelle d'une époque où Google était la roue de secours de Yahoo qui y envoyait ses internautes lorsque le service ne savait plus quoi proposer dans l'annuaire. 10 ans après, Google possède plus de la moitié des parts de marché, pourquoi ? D'abord parce que le service s'est fait connaître par le bouche à oreille (ici ou ici) : les informaticiens étaient les premiers utilisateurs de Google et ont largement prêché la bonne parole auprès des plus novices qui ont adhéré au service parce qu'il était simple mais aussi parce qu'il jouissait d'une certaine crédibilité auprès des connaisseurs. A un moment donné, on a su leur expliquer pourquoi ils avaient intérêt à utiliser ce nouveau service (recherche globale et algorithmique) plutôt qu'un autre plus archaïque dans son approche (recherche sur un annuaire) mais conforme aux habitudes. Pourtant la prise en main de Google était bien plus simple que celle d'un Yahoo ou d'un Altavista mais ce critère n'était tout simplement pas suffisant.

Un projet CRM se doit d'être accompagné en terme de conduite du changement : comme pour les services web 2.0 basés sur le social networking, les utilisateurs sont les principaux fournisseurs de données à valeur ajoutée. En ce sens, il est aussi important de proposer une application ergonomique et intuitive que de sensibiliser les utilisateurs aux enjeux d'une stratégie qui place le client au centre des processus de l’entreprise. Fort heureusement, de plus en plus de chefs de projet CRM ont intégré cette dimension emportant au passage l'engouement des utilisateurs les plus réfractaires qui apprécient la démarche humaine consentie par l'équipe projet pour leur présenter leur nouvel outil !