Innover le CRM - E-DEAL

Par Ivan Berton

 

Désormais solidement établie dans le paysage de la Relation Client, l'association entre le système de téléphonie et l'environnement CRM d'une entreprise est aussi connue sous l'acronyme de CTI (Couplage Téléphonie Informatique).

Le CTI apporte une nouvelle dimension à la Relation Client. En effet, l’intégration voix-informatique permet aux opérateurs de service client ou aux gestionnaires de comptes de personnaliser le contact client tout en garantissant à l'entreprise que les données recueillies seront bien enregistrées dans le système de GRC.

La voix, l'atout contact

Malgré l'importance grandissante de l'e-mail dans les échanges entre le fournisseur et son client, le téléphone demeure le canal de contact privilégié par les clients lorsqu'il s'agit d'aborder un problème d'importance.

Du côté du client, soucieux de voir sa réclamation traitée, le contact téléphonique le rassure sur l'aspect humain de sa relation avec son fournisseur et sur sa capacité à se faire entendre de ce dernier.

Du côté du fournisseur, le couple CTI-CRM redonne de l'intelligence à l'installation téléphonique. Ce n'est plus un simple numéro qui appelle, mais un interlocuteur que l'on connaît, que l'on reconnaît et dont on se souvient.

Le CTI, aide au développement commercial de l'entreprise

En combinant téléphone et logiciel de GRC, l'entreprise gagne en productivité, augmente la qualité de service et améliore sa capacité de mémorisation de l'information client.

Ainsi, en s'appuyant sur les listes d'appels générées par l'outil CRM en fonction de critères propres aux clients (catégorie de client, fréquence de sollicitation, habitudes d'achats...) et/ou aux téléopérateurs (compétences, disponibilités...), l'entreprise devient capable d'initier des appels hautement qualifiés. Les clients sont contactés à bon escient et en temps utile. De plus, le travail des opérateurs est naturellement optimisé puisqu'ils se consacrent aux bonnes cibles.

En complément, l'entreprise est en mesure de garder la trace de tous les appels. Les avantages qu'elle peut en retirer sont nombreux dès lors qu'on prend la peine d'automatiser l'action du CTI avec les fonctionnalités du logiciel de CRM. Ainsi dès l'aboutissement de l'appel, l'ouverture automatique d'une fiche de prise de note associée au numéro appelé permet d'établir et de conserver le compte rendu de l'appel dans la fiche client. De la même façon, l'historisation dans la fiche client du retour d'information sur les appels émis (appels aboutis, correspondant occupé, ...) est une précieuse source d'information sur la disponibilité du client (est-il facilement joignable au numéro communiqué ? Quelles sont les heures les plus favorables pour entrer en contact avec lui ?...).

Enfin, le couple CTI-CRM facilite le travail collaboratif en permettant de transférer simultanément l'appel à un autre opérateur avec tous les commentaires saisis suite à la première conversation effectuée.

Le CTI, pilier de la fidélisation client

Lorsque des clients impatients appellent fréquemment ou bien à l'occasion d'un tout premier contact téléphonique, il est toujours préférable pour l'entreprise de rendre le meilleur service et de donner la meilleure image possible. Cela passe par un bon accueil et donc par un accueil personnalisé.

Pour cela, le couple CTI-CRM doit faire en sorte d’afficher la fiche client à l'écran avant même que l'opérateur ne décroche. Identifié et qualifié préalablement au premier contact, l'appel est routé automatiquement vers l'opérateur le mieux à même de répondre (disponibilité, typologie de client, ...). Avant de décrocher, cet opérateur prendra connaissance du nom et du problème de l'appelant et accueillera son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible en s'informant sur l'historique des contacts et lui évitera ainsi de reformuler X fois sa demande.

La mobilité professionnelle se développant, le couple CTI-CRM permet aussi de contrebalancer les effets pervers de la "nomadisation du travail". La technologie aidant, les collaborateurs sont identifiés grâce à leur login informatique, ce qui permet de les joindre où qu'ils soient. Rien de plus aisé, dès lors, de transférer un appel et la fiche client associée à un opérateur itinérant qui a suivi personnellement le dossier de l'appelant !

 

Pour conclure sur une note très pragmatique, je conseillerai aux futurs acquéreurs d'un environnement CTI-CRM de s'intéresser aux logiciels de CRM qui sont suffisamment ouverts pour leur permettre de se coupler avec leur infrastructure téléphonique existante. Ainsi, chez E-DEAL, nos partenariats privilégiés avec des éditeurs spécialisés dans les middlewares CTI tels que App-Line, Avaya, Genesys, Isi-Com ou Vocalcom  nous permettent de rendre E-DEAL CRM compatible avec les plus grands fournisseurs d’infrastructures téléphoniques qu’ils s’agissent de PABX traditionnels ou des plateformes IP de dernière génération.