Innover le CRM - E-DEAL

Par IVAN BERTON

Si la qualité des services proposés par les sites web marchands s’est largement améliorée, il nous arrive d’avoir un instant de doute au moment d’appuyer sur le bouton “validation” de la commande. Comment ne pas se demander si la date de livraison prévue sera respectée, si l’état du colis sera bon, si le service associé sera à la hauteur ?

L’acheteur “averti” ou “échaudé” - c’est selon - , se tourne vers les forums à la recherche des messages rassurants sur le sérieux du commerçant en ligne tant il est vrai qu’avec le web participatif, le fournisseur indélicat est désormais rapidement démasqué.

L’adage du consommateur averti en valant deux prend alors tout son sens. Il est plus encore vrai du point de vue du fournisseur.

Submergé par la multitude de sites ou blogs susceptibles d’afficher des commentaires désobligeants sur ses produits et services (postés par des clients ou des concurrents), le commerçant ne peut répondre à chacun.

Pourquoi alors, plutôt que de chercher à combattre a posteriori les effets d’une mauvaise presse, ne pas mettre à profit son environnement CRM pour automatiser certains processus simples ?

Le CRM peut génèrer un appel du Service Client avant la présentation du livreur pour informer le client de son arrivée imminente (ou d’un éventuel retard) et recontacter le client à la fin de la prestation pour s’assurer de sa pleine satisfaction.

Pour avoir vécu cette expérience lors de l’achat d’un appareil électroménager, ces “petites attentions” m’ont renforcé dans la conviction que j’avais fait le bon choix. Les deux appels téléphoniques, rapides et précis, ne m’ont pas paru intrusifs. La marque concernée a marqué des points….

… et fidélisé un client.

… et fait parler d’elle positivement.