Innover le CRM - E-DEAL

Depuis quelques mois le terme de RSE apparait régulièrement à côté des termes « Relation client », « CRM », « ERP ». Le RSE est l’acronyme de Réseau Social d’Entreprise. Né du mélange de Facebook, Linkedin, Viadéo et autres réseaux WEB 2.0, le RSE est un réseau social interne à une entreprise.

Les plates-formes de RSE regroupent des outils déjà largement présents sur Internet et dans l’entreprise : Annuaires, chats, fils de discussions, blogs, wikis, forums, base de Connaissance, outils de recherche avancée… En y ajoutant une pincée d’ergonomie Web 2.0 et un zeste de collaboratif.

La mise en place d’un RSE permet d’atteindre des objectifs complémentaires :

-          D’une part, vis à vis des collaborateurs, il doit :

• Développer l’implication dans l’entreprise (c’est un espace de discussion, un moyen d’expression hors de la pesanteur d’une hiérarchie, tous les collaborateurs sont au même niveau, le RSE développe un sentiment d’appartenance au groupe, un esprit d’équipe, il est fidélisant).
• Favoriser la synergie à l’intérieur de l’entreprise afin de mettre en place différents travaux collaboratifs. L’intérêt sera de gagner en pertinence face à l’information recueillie (bénéficie des connaissances, de l’expertise et de l’expérience des autres) et en réactivité (accès plus direct aux informations) tout cela dans le but de répondre plus vite à une sollicitation, qu’elle soit externe ou interne.

-          D’autre part, vis à vis des clients de l’entreprise, il permet :

• D’exposer une base de connaissances auprès de ses utilisateurs (ce qui va diminuer les sollicitations auprès du service client).
• Aux utilisateurs de partager leurs expériences et expertises.
• De créer une communauté avec des intérêts communs autour d'un projet : création d’un espace de communication entre une équipe interne et plusieurs clients au sein d’espace collaboratif.

Aujourd’hui portés par des sociétés indépendantes, il est fort à parier que demain, les RSE seront une composante essentielle des offres de CRM. Il n’y aura plus de Social CRM opposé au CRM traditionnel. Le CRM intégrera les aspects sociaux. En réalité, l’imaginaire associé aux réseaux sociaux (l’ado rivé devant son Facebook) dessert plutôt et freine les entreprise dans leur démarche d’adoption des RSE tant l’aspect « social » prend ici un parfum différent.

Tout l’objectif de la Relation Client est de mieux connaître ses clients afin de les fidéliser et d’augmenter le CA réalisé avec chacun d’eux. En faisant entrer le Client dans le réseau de l’entreprise, en l’associant étroitement aux processus de conception et de développement de produit, l’Entreprise franchit une étape supplémentaire dans l’intimité client.En mettant en œuvre des outils de fidélisation des collaborateurs, elle entre dans la Gestion de la Relation « Client Interne ».

On le voit, il ne s’agit pas là de créer un Facebook supplémentaire ou un Viadéo de substitution mais bel et bien d’une composante de la Relation Client.