Innover le CRM - E-DEAL - blog

"L'archer, le cadavre exquis et le sculpteur" ou "Quelle méthode pour un projet de Relation Client ?"

noreply@e-deal.com (E-DEAL) — Wed, 15 Jul 2009 17:22:49 +0200

par D. GOTCHAC

LES METHODOLOGIES TRADITIONNELLES ONT FAIT LONG FEU.

Les méthodologies traditionnelles de gestion de projet s'appliquent mal aux projets Front Office en général et aux projets de CRM en particulier. Plusieurs raisons à cela :

Il n'existe pas de cadre réglementaire à l'activité « Client » de l'entreprise,

Ces projets sont transverses et font appels à des typologies d'utilisateurs variés dans :
- Leur fréquence d'utilisation (intensive pour un télévendeur, quotidienne pour un vendeur itinérant, plus occasionnelle pour une Direction Commerciale),
- Leurs attentes par rapport au système.
La nature de l'information manipulée :
- Imprécise (un effectif est donné « à…

Connaissance client et ciblage : la communication impersonnelle

noreply@e-deal.com (E-DEAL) — Mon, 21 Jul 2008 11:40:00 +0200

Par A. LE POCREAU

Pour établir une relation différentiante avec ses clients, il est indispensable de les connaitre. Il est alors possible de communiquer avec eux de manière pertinente et personnalisée, donc efficace. Dans l'absolu chaque effort de communication se doit donc d'avoir un retour sur investissement positif, a minima en termes d'image.

Dans la pratique, il est curieux de vivre en tant que client, le peu de connaissances que semblent avoir nos fournisseurs de biens et de services.

Ainsi, l'autre jour, j'ai reçu un e-mail d'Orange me proposant, à l'occasion de la sortie du nouvel iPhone, de l'acquérir et d'opter…

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients"

noreply@e-deal.com (E-DEAL) — Sun, 20 Jul 2008 18:51:02 +0200

Par D. GOTCHAC

Par cette simple phrase, Jean-François Cirelli, PDG de Gaz de France interrompait cette semaine le journaliste de la matinale de France Inter l'interrogeant sur "l'avenir des relations entre SUEZ, GDF et leurs abonnés".

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients" ...

Un mot qui change tout. Me revient alors à la mémoire une petite discussion qui date de 1993.

Je faisais alors une mission de conseil pour le compte d'une mutuelle dans l'ouest de la France. Le dirigeant m'explique "Il faut offrir un meilleur service à nos adhérents" et détaille le processus selon lequel ces adhérents…

Bienvenue

noreply@e-deal.com (E-DEAL) — Mon, 04 Dec 2006 11:55:00 +0100

Bienvenue sur cet espace de discussion qui constituera un lieu de réflexion et d'échanges sur les thèmes du CRM et de la mobilité.

L'équipe communication E-DEAL