Innover le CRM - E-DEAL

Le 27 février 2009, l’Assemblée Générale de la CCIT a validé le choix préconisé par la Commission d’Appel d’Offres et a sélectionné le progiciel CRM E-DEAL et son intégrateur LOGICA pour former le socle du projet de Relation Client de la CCIT : CLIaNTIS.

Ce choix a été le fruit d’un long travail d’analyse réalisé par un groupe pluridisciplinaire composé du chef de projet, de l’équipe SI, de l’acheteur et des consultants CRM de SOPRA Group. Le dépouillement, mené de façon extrêmement rigoureuse et structurée, a permis de proposer le dossier présenté par LOGICA au Comité de Projet puis au Comité de Pilotage qui ont validé ce choix.

CLIaNTIS est l’outil, le progiciel, la base de données “clients” (entreprises et partenaires) sur lequel va s’adosser le Centre de Contact Client.
CLIaNTIS va permettre à l’ensemble des collaborateurs de la Division Appui aux Entreprises de gérer de façon transversale et transparente, leurs Relations Clients :

• mieux les connaître et les suivre par le partage et la capitalisation des informations et des contacts,
• rationnaliser et anticiper les actions dans une démarche marketing,
• personnaliser les interventions, les planifier et les suivre.

Comme le souligne M. Gérard de Woillemont, DGA en charge de l’Appui aux Entreprises à la CCI de Toulouse : "Tout est en phase pour que ce déploiement se fasse dans les meilleures conditions : des prestataires choisis qui ont déjà fait leurs preuves dans le réseau consulaire, un outil qui fonctionne dans d’autres CCI(s), une équipe projet renforcée et une réelle volonté pour réussir ce challenge de la part de la Direction Générale, des Directeurs Opérationnels ainsi que des Elus".

(source : La lettre Cliantis, Numéro 3 - Avril 2009, ed. CCI Toulouse)

Par Ivan Berton

Désormais solidement établie dans le paysage de la Relation Client, l'association entre le système de téléphonie et l'environnement CRM d'une entreprise est aussi connue sous l'acronyme de CTI (Couplage Téléphonie Informatique).

Le CTI apporte une nouvelle dimension à la Relation Client. En effet, l’intégration voix-informatique permet aux opérateurs de service client ou aux gestionnaires de comptes de personnaliser le contact client tout en garantissant à l'entreprise que les données recueillies seront bien enregistrées dans le système de GRC.

La voix, l'atout contact

Malgré l'importance grandissante de l'e-mail dans les échanges entre le fournisseur et son client, le téléphone demeure le canal de contact privilégié par les clients lorsqu'il s'agit d'aborder un problème d'importance.

Du côté du client, soucieux de voir sa réclamation traitée, le contact téléphonique le rassure sur l'aspect humain de sa relation avec son fournisseur et sur sa capacité à se faire entendre de ce dernier.

Du côté du fournisseur, le couple CTI-CRM redonne de l'intelligence à l'installation téléphonique. Ce n'est plus un simple numéro qui appelle, mais un interlocuteur que l'on connaît, que l'on reconnaît et dont on se souvient.

Le CTI, aide au développement commercial de l'entreprise

En combinant téléphone et logiciel de GRC, l'entreprise gagne en productivité, augmente la qualité de service et améliore sa capacité de mémorisation de l'information client.

Ainsi, en s'appuyant sur les listes d'appels générées par l'outil CRM en fonction de critères propres aux clients (catégorie de client, fréquence de sollicitation, habitudes d'achats...) et/ou aux téléopérateurs (compétences, disponibilités...), l'entreprise devient capable d'initier des appels hautement qualifiés. Les clients sont contactés à bon escient et en temps utile. De plus, le travail des opérateurs est naturellement optimisé puisqu'ils se consacrent aux bonnes cibles.

En complément, l'entreprise est en mesure de garder la trace de tous les appels. Les avantages qu'elle peut en retirer sont nombreux dès lors qu'on prend la peine d'automatiser l'action du CTI avec les fonctionnalités du logiciel de CRM. Ainsi dès l'aboutissement de l'appel, l'ouverture automatique d'une fiche de prise de note associée au numéro appelé permet d'établir et de conserver le compte rendu de l'appel dans la fiche client. De la même façon, l'historisation dans la fiche client du retour d'information sur les appels émis (appels aboutis, correspondant occupé, ...) est une précieuse source d'information sur la disponibilité du client (est-il facilement joignable au numéro communiqué ? Quelles sont les heures les plus favorables pour entrer en contact avec lui ?...).

Enfin, le couple CTI-CRM facilite le travail collaboratif en permettant de transférer simultanément l'appel à un autre opérateur avec tous les commentaires saisis suite à la première conversation effectuée.

Le CTI, pilier de la fidélisation client

Lorsque des clients impatients appellent fréquemment ou bien à l'occasion d'un tout premier contact téléphonique, il est toujours préférable pour l'entreprise de rendre le meilleur service et de donner la meilleure image possible. Cela passe par un bon accueil et donc par un accueil personnalisé.

Pour cela, le couple CTI-CRM doit faire en sorte d’afficher la fiche client à l'écran avant même que l'opérateur ne décroche. Identifié et qualifié préalablement au premier contact, l'appel est routé automatiquement vers l'opérateur le mieux à même de répondre (disponibilité, typologie de client, ...). Avant de décrocher, cet opérateur prendra connaissance du nom et du problème de l'appelant et accueillera son interlocuteur de la façon la plus personnalisée possible en s'informant sur l'historique des contacts et lui évitera ainsi de reformuler X fois sa demande.

La mobilité professionnelle se développant, le couple CTI-CRM permet aussi de contrebalancer les effets pervers de la "nomadisation du travail". La technologie aidant, les collaborateurs sont identifiés grâce à leur login informatique, ce qui permet de les joindre où qu'ils soient. Rien de plus aisé, dès lors, de transférer un appel et la fiche client associée à un opérateur itinérant qui a suivi personnellement le dossier de l'appelant !

Pour conclure sur une note très pragmatique, je conseillerai aux futurs acquéreurs d'un environnement CTI-CRM de s'intéresser aux logiciels de CRM qui sont suffisamment ouverts pour leur permettre de se coupler avec leur infrastructure téléphonique existante. Ainsi, chez E-DEAL, nos partenariats privilégiés avec des éditeurs spécialisés dans les middlewares CTI tels que App-Line, Avaya, Genesys, Isi-Com ou Vocalcom  nous permettent de rendre E-DEAL CRM compatible avec les plus grands fournisseurs d’infrastructures téléphoniques qu’ils s’agissent de PABX traditionnels ou des plateformes IP de dernière génération.

Par Ivan Berton

Du mouvement dans la famille NAF !

Depuis le 1er janvier 2008, le code NAF a vu son format s'agrandir de 4 à 5 positions et prendre le nom de code NAF rév.2. Cette évolution du code NAF (Nomenclature d'Activités Françaises) reprend les principes d'organisation de la NACE (Nomenclature statistique des Activités économiques dans la Communauté Européenne).

Avant de nous intéresser aux conséquences de ce changement sur vos applicatifs préférés que sont les progiciels de CRM ou de Gestion Intégrée, penchons-nous rapidement sur les principes d'organisation de la NACE :

Pour 2008, la classification des 712 classes de la  NAF rév.2 est en cours de révision pour sa mise en conformité avec la nomenclature d'activités européenne de 730 postes (la NACE).
Des tableaux de comptage (version semi-définitive) sont issus de la préparation de l'introduction de la NACE dans le répertoire Sirene. Ils fournissent la répartition des entreprises d'une classe NAF dans les classes NACE qui lui correspondent dans les tables analytiques. Il y figure une indication sur la taille moyenne de ces entreprises. Ces tableaux feront l'objet d'actualisations au cours de l'année 2008.

Les répartitions fournies ne couvrent pas toujours l'ensemble du secteur d'activité d'origine car quelques entreprises se trouvent en dehors des correspondances attendues : par exemple lorsqu'une entreprise a changé récemment d'activité principale ou lorsqu'il existe des subtilités nationales.
A titre d'exemple, dans le cas des "restaurants et services de restauration mobile", le code NACE est 56.10 mais il y a une subdivision nationale ce qui donne, pour la "restauration traditionnelle", un code NAF égale à 56.10A.

Au final, le nombre de codes ne change globalement pas tellement mais certains codes ont été regroupés et d’autres éclatés. En revanche, pour la moitié d’entre eux, les codes ont été modifiés en 1 pour 1.

Les conséquences pour les applicatifs professionnels...

Pour les applicatifs (CRM, ERP...) qui intégraient déjà la précédente version du code NAF, il s'agit désormais de s'adapter et de proposer à leurs utilisateurs une mise à jour de la nouvelle nomenclature la plus automatisée possible.

Avant toute chose, il est nécessaire de se garantir contre toute perte de données. A l'occasion de la mise à jour vers le code NACE, l'ancien code NAF doit donc être conservé et rester associé aux fiches Entreprise. Ce faisant, vos tableaux décisionnels, vos extractions de fichiers... qui s'appuient sur le NAF demeurent opérationnels. Vous décidez ensuite du moment de la bascule définitive vers le NACE.

Quant à l'aspect concret de l'intégration, on l'a vu plus haut, il n’est pas possible de faire un passage des anciens codes aux nouveaux de façon totalement automatisée. Afin de réaliser le plus gros du travail, les éditeurs de progiciels pourront tout d'abord mettre à disposition de leurs clients un outil de transcodage dont la tâche sera d'associer l'ancien code NAF au nouveau.

Restent alors les cas où le transfert automatisé n'est pas possible du fait de l'évolution de la norme. Une évaluation individuelle doit donc être faite au préalable pour retrouver le nouveau code. Là encore, l'éditeur peut faciliter le travail des utilisateurs en mettant en place un système de soumission en ligne du nom ou du numéro SIREN (9 chiffres) de la société dont on recherche le nouveau code NAF. Une fois ce code trouvé et validé, celui-ci est sera réinjecté dans la fiche concernée. Cette opération qui prend quelques secondes, est faite par les utilisateurs au fil de l'eau et a l'avantage de permettre la mise à jour des données clients sans interruption de service.

Ah oui, pour conclure, laissez-moi vous communiquer le nouveau code NAF sous lequel est référencé E-DEAL : il s'agit du 5839C !

Par Ivan Berton

Le renseignement commercial et économique est devenu un outil indispensable pour faciliter les transactions commerciales, prévenir les impayés clients, se rassurer sur la fiabilité de ses fournisseurs ou encore sécuriser une relation de partenariat naissante. Si cette information est en général d'accès publique, encore faut-il savoir où la récupérer et bien sûr l'exploiter directement dans son outil de SFA !

Lorsqu'il est utilisé dans un contexte B2C, un logiciel de CRM permet de recueillir et d'exploiter des informations sur les consommateurs. Pour ajuster leurs campagnes au potentiel commercial de leurs clients, les services marketing peuvent également s'appuyer sur des statistiques généralistes de type INSEE ou sur des études spécialisées telles que sondages ou enquêtes d'opinions.

Qu'en est-il lorsque vos équipes de ventes ou de marketing évoluent dans un environnement B2B ? Peuvent-elles compter sur leur CRM pour leur fournir les précieuses informations commerciales qui leur éviteront de s'engager avec des entreprises financièrement peu fiables ?

A ce jour, la plupart des outils CRM du marché offrent peu voire pas de réponse aux attentes de leurs utilisateurs sur ce point. Quelques uns d'entre eux l'abordent avec une solution a minima qui consiste à proposer un accès à des sites d'information généralistes sur les entreprises (ex: www.societe.com). Les solutions de Gestion de la Relation Client qui, à l'instar d'E-DEAL CRM, ont fait de l'intelligence économique une arme à disposition de leurs clients sont allés plus loin et ont su intégrer des liens directs avec des bases de données Entreprises de type Dun & Bradstreet, BVDEP, Coface...

L’interrogation des données de ces différents fournisseurs permet aux commerciaux et managers d’obtenir directement dans leur interface CRM :

- Les fiches complètes des établissements prospects ou clients y compris les bilans
- Les annonces légales incluant les procédures collectives d’une entreprise
- Les privilèges déclarés par des créanciers sur l'entreprise (URSSAF, Trésor, caisse de retraite)

Par ailleurs, ces données doivent être associées aux fonctionnalités du logiciel CRM et rentrer dans un processus actif qu'il soit commercial ou marketing.
A titre d'exemple, lors de la création d'une nouvelle opportunité, le commercial doit être immédiatement informé de la solidité financière d'une entreprise au moment précis où son devis est émis. Le système CRM peut alors être paramétré pour vérifier l'état des privilèges des créanciers et générer une alerte en cas d'événement susceptible d'affecter la solvabilité du client.

On le voit, pour être efficace et apporter un réel avantage concurrentiel à l'utilisateur, l'information économique ne doit pas simplement être "poussée" à l'écran mais mise en scène dans un processus métier.
En résumé, pour passer de la connaissance (prise d'information) à l'intelligence (exploitation de l'information), il peut s'avérer utile de s'adresser à un facilitateur qui s'appelle Logiciel CRM.

Par D. GOTCHAC

Par cette simple phrase, Jean-François Cirelli, PDG de Gaz de France interrompait cette semaine le journaliste de la matinale de France Inter l'interrogeant sur "l'avenir des relations entre SUEZ, GDF et leurs abonnés".

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients" ...

Un mot qui change tout. Me revient alors à la mémoire une petite discussion qui date de 1993.

Je faisais alors une mission de conseil pour le compte d'une mutuelle dans l'ouest de la France. Le dirigeant m'explique "Il faut offrir un meilleur service à nos adhérents" et détaille le processus selon lequel ces adhérents sont reçus par les conseillers de la mutuelle.

Naïf, je pose ma première question :
- En moyenne, combien de clients se présentent-ils en agence chaque jour ?
- Nous n'avons pas de clients, ce sont des adhérents, il faut bien comprendre la différence, nous ne sommes pas là pour leur vendre quelque chose mais pour leur apporter le meilleur service possible.
- Mais vous signez bien un contrat avec eux, ils payent un service.
- Bien sûr mais c'est pour leur bénéfice, pas pour le nôtre.

Tout est dit, qu'elle est dégradante, cette notion de "client". Comme il est alors inconcevable pour certains qu'une transaction commerciale puisse assurer un bénéfice commun, tant à celui qui délivre le service qu'à celui qui le reçoit.

Un peu plus tard, nouvelle confirmation :

- Vous me dites qu'il faut augmenter le nombre d'adhérents, y a-t-il des objectifs par commerciaux ?
- Non, non, non. Pas d'objectifs, pas de partie variable, ce n'est pas notre démarche.
- Mais enfin, comment les motiver ?
- Je pense que vous n'avez rien compris à notre fonction. Il n'y a pas de commerciaux chez nous, il ne s'agit pas de vendre n'importe quoi, ce sont des conseillers, ils doivent proposer à chaque adhérent le contrat qui leur convient le mieux. On est une mutuelle, ce n'est pas une société comme une autre. Il faut absolument que vous ayez ça en tête.

Il y a 15 ans, Thierry Frontère, patron du groupe "Action Commerciale" et président des Dirigeants Commerciaux de France avait fait de la revalorisation de l'image de la fonction commerciale une de ses priorités. Il doit savourer aujourd'hui ce "Nous n'avons pas d'abonnés, nous avons que des clients" ...


Quel chemin parcouru !

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  Une année 2008 Idyllique !

 Ecoutez nos voeux 2008

L'équipe E-DEAL 

Stéphane Bayle, chef de projet CRM chez Géant Casino, nous explique les bénéfices de la mise en place de E-DEAL CRM au sein de leurs équipes commerciales :

- La relation client chez Casino sur journaldunet.com 

- La fidélisation client chez Casino sur RP-net.com

Service Marketing 

E-DEAL annonce le lancement de la nouvelle version 5.0 de son logiciel de CRM couvrant l’ensemble des besoins des forces de vente, du service client et du marketing.

Parmi les nouveautés, E-DEAL CRM v5.0 bénéficie de fonctions avancées d’automatisation des campagnes marketing et d’intégration au sein du système d’information de l’entreprise.
Avec E-DEAL CRM v5.0 vous bénéficierez de campagnes marketing plus automatisées et mieux ciblées ainsi que d'une ouverture vers le système d’information de l’entreprise grâce à ses nouvelles fonctionnalités de gestion de l’authentification unique (SSO / LDAP)

« E-DEAL CRM v5.0 préfigure ce que seront bientôt les futurs plateformes de CRM notamment pour la réalisation de campagnes marketing plus efficaces car mieux ciblées. Nos partenaires intégrateurs ont d’ailleurs déjà commencé à migrer certains de leurs clients. Enfin, avec son ouverture aux autres éléments du système d’information de l’entreprise, la version v5.0 donne un aperçu de ce que certain appellent le CRM 2.0 » commente David Gotchac, Président d’E-DEAL.

 - E-DEAL CRM V5.0 sur RelationClient.net.

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