Innover le CRM - E-DEAL

Par I.BERTON

Contrairement à ce que pourrait laisser croire le titre de ce message qui intervient en pleine période estivale, nous ne traiterons pas ici de la migration des oiseaux de nuit qui viennent hanter chaque année à la même époque les discothèques et autres clubs des stations balnéaires.

Pourtant le thème de la migration fut largement abordé dans l'activité de clubbing dont il est question mais il s'agissait en l'espèce de la migration d'applications existantes vers la nouvelle version d'E-DEAL CRM. Vous l'aurez donc compris, le titre de l'édito fait référence à une activité de "clubbing" certes un peu moins musicale mais tout aussi conviviale, qui a consisté à réunir les clients d'E-DEAL à l'occasion de la session 2008 du Club Utilisateurs E-DEAL.

En effet, année après année, le succès du Club Utilisateurs E-DEAL ne se dément pas (NDR : cette année, ce sont plus de 60 personnes qui s'étaient donné rendez-vous dans les salons prestigieux de l'Hôtel Meurice) aussi était-il normal d'accorder au Club Utilisateurs un peu de visibilité au travers du blog. Rappelons que le Club Utilisateurs a été conçu pour répondre à plusieurs objectifs dont ceux d'informer les utilisateurs de l'actualité E-DEAL, de leur permettre d'échanger entre eux et de leur faire partager des exemples significatifs de projets E-DEAL CRM.

C'est l'occasion pour nous de remercier à nouveau l'ensemble des "clubbeurs" pour leur participation dynamique et leur enthousiasme lors de cette journée. Ainsi, outre les présentations des évolutions des différents modules de la suite E-DEAL CRM par nos consultants-experts, les Utilisateurs ont-ils pu découvrir les projets des sociétés Ariane Systems et Trelleborg. Ces projets à forte connotation internationale (les forces de vente de plusieurs pays européens sont concernées) ont permis à l'auditoire de mesurer l'intérêt de pouvoir s'appuyer sur une solution 100% Web capable de prendre en charge, au sein d'une même société, des process et des langages distincts.

Si vous êtes intéressés pour en savoir plus sur notre Club Utilisateurs, n'hésitez pas à nous contacter via notre site web  

« Avertissement, bafouille, billet, bulletin, carte, correspondance, épître, missive, mot, note, pli, poulet... »

Autant de termes différents pour désigner les messages écrits quotidiennement par tous les directeurs réprobateurs, les solliciteurs pressés, les éditorialistes virulents, les professeurs à leurs élèves méritants (ou pas), les vacanciers au soleil, les voyageurs au long cours, les poètes satyriques, les officiels latinisant, les commis pressés, les agents assermentés, les huissiers vindicatifs, les amoureux secrets...

Comme le suggèrent les lignes précédentes, la simple lecture de ces quelques synonymes du mot
« courrier » laisse présager de leur contenu.
Ainsi, existe-t-il de grandes chances que vous préfériez recevoir une carte plutôt qu’un cartel (si, si !).
Pour des raisons de vulgarisation et de simplification, l’ensemble de ce vocabulaire est aujourd’hui réduit au simple mot de « courrier » dans les outils de GRC. Certes, certains recourent aux anglicismes « mail » et « mailing », comme pour mieux souligner l’origine du concept de Relation Client, mais ces vocables recouvrent une seule et même réalité : La possibilité pour l’outil de GRC d’émettre des courriers destinés à être envoyés aux éléments recensés dans la base.

Pour autant, si l’uniformité règne désormais dans le vocabulaire informatique, le besoin de personnalisation est toujours présent à l’instar des messages listés plus haut.
Ainsi, si vous êtes l’émetteur galant d’un poulet, ne saurait-on que trop vous conseiller de débuter votre billet doux par le prénom de votre soupirante plutôt que par celui de la voisine...
De même, sera-t-il préférable que vous adressiez votre courrier enflammé à la belle plutôt qu’au mari de la voisine…

Il en va de même pour les entreprises quand elles envoient des courriers à leurs interlocuteurs : clients, partenaires ou encore fournisseurs préféreront recevoir un message qui leur est destiné en propre et qui prenne en compte leur besoin plutôt qu’un courrier type, impersonnel et inadapté aux circonstances.
L’outil CRM se doit alors d’accompagner l’entreprise et de donner les moyens à ses commerciaux de transformer une banale proposition tarifaire en « devis personnalisé », à ses télémarketeurs d’adresser une « offre individuelle » en lieu et place d’une promotion produits ou encore à ses hotliners de répondre à une réclamation client par un « ticket d’incident ».

Pour ce faire, l’application CRM met en œuvre une série de fonctionnalités qui tiennent compte du média utilisé (papier, email, formulaire web) et des données stockées (données d’entreprise ou données individuelles, voire un mélange des deux). Ces fonctionnalités permettent de créer des documents personnalisés qu’il est possible d’adresser de façon individuelle ou bien à l’occasion d’opération d’envoi en masse.

Ivan Berton  - Directeur Marketing