Innover le CRM - E-DEAL

La société Research In Motion qui fabrique et commercialise le fameux système Blackberry annonce que les prochains terminaux Windows Mobile 6 pourront profiter des services Blackberry.

Alors que, selon Gartner, le système d'exploitation embarqué de Microsoft, Windows CE, équipe désormais la majorité des PDA dans le monde (56,1% les parts de marché), il semble que les grands acteurs du secteur cherchent à consolider leur avance par la portabilité de leurs technologies.

L'enjeu est de taille car il s'agit de préserver un marché captif qui voit depuis quelque temps les OS libres montrer le bout du bec (de pingouin). Du côté des entreprises utilisatrices qui disposent généralement d'un parc d'appareils mobiles fonctionnant sous plusieurs systèmes d'exploitation, cette nouveauté est la bienvenue.

Pour E-DEAL qui propose depuis de nombreuses années ses applications CRM sur l'ensemble des systèmes d'exploitation y compris sur Blackberry, cette évolution va plutôt dans le bon sens... celui du libre choix de leurs terminaux par les utilisateurs.

A 1 mois de distance, 2 sondages réalisés sur les réalités de la mobilité en entreprise laissent apparaître des appréciations différentes de la qualité des réseaux mobiles par les utilisateurs professionnels.

En février c'est le Journal Du Net qui titrait L'entreprise mobile n'est pas encore une réalité en précisant que plus de la moitié (56,7%) des lecteurs sondés de JDN Solutions considèraient que les connexions distantes ne donnaient pas systématiquement satisfaction. L'enquête du JDN précisait toutefois que pour 43%, en revanche, la mobilité se déroulait plutôt bien.

Paru hier, un article du site Le Monde Informatique intitulé Les entreprises intègrent de plus en plus la mobilité porte un tout autre regard sur ce thème puisque, selon le site, 61% des entreprises qui ont déployé un projet 3G sont très satisfaites et 26% plutôt satisfaites.

Reste désormais à savoir si l'explication de ces appréciations à priori contradictoires réside dans la différence de nature des réseaux utilisés, de la qualité des outils mis en place ou encore dans la couverture réelle du territoire par les opérateurs.

La seule certitude qui se dégage sur le sujet étant celle du caractère désormais mature du marché de la mobilité. En effet, le nombre croissant d'entreprises mettant en oeuvre des projets de mobilité ne se dément pas ainsi que celui des ventes de PC portables prévues par les constructeurs.

Après plusieiurs mois de travail, le livre blanc "CRM Mobile 2007" réalisé par E-DEAL avec le concours de DUO CONSEIL X-HEC est disponible.

Il présente l'état de l'Art du CRM Mobile, ses principaux enjeux, les méthodes de mise en oeuvre, des retours d'expérience et un panorama des solutions disponibles.

Les principaux enjeux relevés :

Augmentation de la capacité de travail sans augmenter la durée du travail.
En offrant un bureau portable à ses collaborateurs, l’entreprise leur permet de travaillerà chaque instant. En attendant un avion, dans le train, en attendant un rendez-vous, … L’utilisateur peut travailler quasiment sans discontinuité. On peutatteindre des gains de productivité del’ordre de 10 à 15%.

Réactivité dans la relation client.
En étant alerté plus rapidement, le commercial peut traiter plus vite les dossiers surlesquels il travaille et ainsi réduire le tempsqui s’écoule entre une demande client et la réponse qui y est apportée. On observedes gains de délai de l’ordre de 15 à 20 %.

Qualité de la relation Client.
En ayantà sa disposition une information complèteet actualisée, le commercial peut mieuxrépondre aux attentes de ses clients. Il estplus à même de développer les ventes (cross-selling/up-selling) On observe desgains de CA unitaire de l’ordre de 5 à 10%.

Team building.
En ayant un contactrégulier et permanent avec l’entreprise, lecommercial se sent davantage impliquédans la vie de l’entreprise. Il est plus fidèle.Gains de l’ordre de 20%.

Productivité.
En ayant toutes les informations nécessaires à la programmationet à l’optimisation de son activité, le commercialoptimise son action et ses déplacements.Le CRM mobile lui permet d’être chez le bon client au bon moment avec lebon produit.

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