Innover le CRM - E-DEAL

Le mois de janvier est traditionnellement celui où les voeux et les échanges de générosité affluent de toute part. Bien sûr, E-DEAL se doit de faire respecter cette coutume en vous souhaitant une excellente nouvelle année !

Une année qui sera, je l'espère, placée sous le signe de la Relation Client. En effet, après un début de décennie quelque peu chaotique pour l'univers de la GRC, la fin des années 2000 fut nettement plus positive et glorieuse... même si une grosse marge de progression subsiste encore. Je pense notamment à de nombreux services clients et autres hot line qui, pour d'innombrables clients, représentent souvent un calvaire, pour ne pas dire un chemin de croix. Et je ne parle pas ici des programmes de fidélité, synonymes trop souvent "d'injustice" pour les clients.

Toujours est-il que les prévisions relatives au marché de la Relation Client sont orientées entre le "Assez beau" et le "Beau fixe", et ce, en dépit d'une conjoncture économique délicate. Ne nous plaignions pas, et faisons en sorte de nous retrouver dans un an pour nous entendre dire : ce fut finalement une très bonne année !

Par IVAN BERTON

 

Si la qualité des services proposés par les sites web marchands s’est largement améliorée, il nous arrive d’avoir un instant de doute au moment d’appuyer sur le bouton “validation” de la commande. Comment ne pas se demander si la date de livraison prévue sera respectée, si l’état du colis sera bon, si le service associé sera à la hauteur ?

L’acheteur “averti” ou “échaudé” - c’est selon - , se tourne vers les forums à la recherche des messages rassurants sur le sérieux du commerçant en ligne tant il est vrai qu’avec le web participatif, le fournisseur indélicat est désormais rapidement démasqué.

L’adage du consommateur averti en valant deux prend alors tout son sens. Il est plus encore vrai du point de vue du fournisseur.

Submergé par la multitude de sites ou blogs susceptibles d’afficher des commentaires désobligeants sur ses produits et services (postés par des clients ou des concurrents), le commerçant ne peut répondre à chacun.

Pourquoi alors, plutôt que de chercher à combattre a posteriori les effets d’une mauvaise presse, ne pas mettre à profit son environnement CRM pour automatiser certains processus simples ?

Le CRM peut génèrer un appel du Service Client avant la présentation du livreur pour informer le client de son arrivée imminente (ou d’un éventuel retard) et recontacter le client à la fin de la prestation pour s’assurer de sa pleine satisfaction.

Pour avoir vécu cette expérience lors de l’achat d’un appareil électroménager, ces “petites attentions” m’ont renforcé dans la conviction que j’avais fait le bon choix. Les deux appels téléphoniques, rapides et précis, ne m’ont pas paru intrusifs. La marque concernée a marqué des points….

… et fidélisé un client.

… et fait parler d’elle positivement.

Par A. LE POCREAU

Pour établir une relation différentiante avec ses clients, il est indispensable de les connaitre. Il est alors possible de communiquer avec eux de manière pertinente et personnalisée, donc efficace. Dans l'absolu chaque effort de communication se doit donc d'avoir un retour sur investissement positif, a minima en termes d'image.

Dans la pratique, il est curieux de vivre en tant que client, le peu de connaissances que semblent avoir nos fournisseurs de biens et de services.

Ainsi, l'autre jour, j'ai reçu un e-mail d'Orange me proposant, à l'occasion de la sortie du nouvel iPhone, de l'acquérir et d'opter pour un abonnement spécialement dédié à cet appareil. Bonne initiative qui prouve que les bases de données clients sont exploitées, sauf que... je suis déjà possesseur chez ce même opérateur du dit forfait rattaché à l'iPhone première génération.

Bilan de l'opération de com' pour Orange : un coût supplémentaire et inutile engendré du fait d'une population mal ciblée et une perte d'image vis à vis de son client qui a la désagréable impression de n'être pas connu de son fournisseur.

Pourtant, l'utilisation de la connaissance client que possède, je n'en doute pas, cette société, pourrait lui permettre de mieux cibler sa communication, de l'adapter aux différents types de client et de valoriser ses opérations commerciales.

Nous avons tous vécu ce genre de situation, il est donc pertinent de se poser la question de savoir ce qui freine aujourd'hui les sociétés dans l'utilisation de la connaissance client ?

S'agit-il d'une absence d'outils de Gestion de la Relation Client adéquats ou de la mauvaise utilisation des outils en place ? Je ne le crois pas et mon activité quotidienne de chef de projet chez un éditeur de logiciels de GRC en témoigne

S'agirait-il plutôt d'une philosophie bien ancrée dans l'hexagone qui relègue la fidélisation client au second plan derrière la conquête en masse de nouveaux clients ? Il est bien possible que nous touchions là à l'une des raisons principales qui motive ce genre de communication.  Pour reprendre l'expression populaire qui veut qu'on ne fasse pas d'omelette sans casser des oeufs, nous les consommateurs avons parfois l'impression d'entrer dans la composition d'omelettes qui ne nous concernent pas...

Le Service Relations Clientèle de notre client TOYOTA vient d'être primé à 2 reprises par des études indépendantes dont l'objectif est de mesurer la qualité des Services Clients des grandes marques au travers d'enquêtes mystères.

Les études Qualiweb et Challenge Qualité (promue par l'Entreprise Magazine) ont désigné TOYOTA comme Meilleur Service Client du secteur Automobile.

Par ailleurs, seules les marques TOYOTA et NESPRESSO sont présentes parmi les 20 premiers dans les deux classements Qualiweb et Challenge Qualité comme le fait remarquer Thierry Spencer sur son Blog "Sens du Client". 

Cette réussite est bien entendu à mettre avant tout au crédit des équipes et des responsables du Service Client Toyota. Nous en tirons également notre part de satisfaction puisque les équipes TOYOTA utilisent au quotidien E-DEAL CRM pour traiter les demandes clients en provenance du web, du téléphone ou du courrier.

Une organisation et un logiciel de CRM qui permettent ainsi à TOYOTA de garantir un délai de réponse sous 5 jours !

Si vous souhaitez tester le Service Client de Toyota, c'est ici : Toyota.fr 

 

Habitués depuis toujours en France à ce qu’usages et pratiques soient repris par le grand public seulement après avoir été adoptés en masse par le monde de l’entreprise (cf. la généralisation du GSM), sans doute ne prêtons nous pas suffisamment attention au renversement de tendance qui se dessine peu à peu dans les relations entreprises / particuliers.
Pourtant, quelques signaux apparaissent sur fond d’évolution d’Internet, ce média qui est appelé à prendre une place prépondérante pour le commerce et les échanges de demain.

Le mélange de plus en plus prononcé des sphères du privé et du travail chez l’internaute dont on ne saura bientôt véritablement plus s’il consulte en tant que particulier ou en tant que professionnel constitue l'un de ces signaux. Ayant largement contribué à ce que les outils professionnels communicants tels que téléphones et PC portables s’installent dans l'environnement familial, l’entreprise est aujourd’hui débordée par ses propres collaborateurs-internautes. Connectés en permanence  à leur sphère d'influence grâce à leurs outils professionnels, ceux-ci entretiennent la confusion en introduisant dans l'entreprise des modes de fonctionnement nouveaux issus du Web 2.0.

Ainsi, après avoir phagocyté les messageries électroniques professionnelles ou encore fait rentrer les applications de tchat dans l’entreprise, voici que les collaborateurs-internautes imposent peu à peu leur pratique des sites dits de « réseaux sociaux » ou encore des forums utilisateurs. Subtil mélange d’intérêts professionnels bien réels (ex : recherche d’information précise en interrogeant une communauté) et de comportements relationnels liés au NTIC (ex : faire appel à sa communauté pour comparer des produits, des services, des prix...), ces nouvelles pratiques de l’Internet 2.0 donnent un véritable coup d’accélérateur à la transformation de l’entreprise vers une organisation étendue.

Qu’on se le dise : désormais, derrière un internaute actif se cache souvent un client et vice-versa !

Véritable révélateur de cet état de fait, le phénomène 2.0 risque donc fort d’obliger les entreprises à penser dès aujourd'hui leurs futurs modes d’interactions avec leurs clients-internautes. En attendant que de nouvelles règles du jeu s’établissent pour éclaircir les zones de confusion (i.e. à quel titre l’internaute se connecte-t-il ? Comment dois-je recevoir le message qui m'est adressé ?), les entreprises qui souhaiteront s'adresser à ces nouveaux clients Web 2.0 devront se concentrer sur 3 grandes problématiques :

    * Produire de l’information à toute heure, en tout lieu,
    * Faire participer activement ses clients à ses propres processus,
    * Savoir partager l’information ainsi recueillie avec les membres de son écosystème (partenaires, fournisseurs…).

Pour répondre à ces problématiques, certains acteurs agissent dès à présent sur leur site web par la création de forums, l’ajout de fonctionnalités interactives de type callback ou tchat, la diffusion de messages vidéos, l’organisation de jeu-concours… toutes sortes d’initiatives qui visent à créer une communauté autour de leur nom et de leurs produits. D’autres, plus rares, vont au-delà et repensent leur organisation client en s’appuyant notamment sur l’innovation logicielle portée par les éditeurs de logiciels spécialisés dans la relation client.

Ivan Berton  - Directeur Marketing