Innover le CRM - E-DEAL

Toute l’équipe E-DEAL est heureuse de vous souhaiter une excellente année, tant sur le plan personnel que professionnel !

Nouvelle année, bonnes résolutions, nous vous en proposons 10 bonnes, pas chères et qui peuvent rapporter gros, en terme de Relation Client :

Reprendre le pouvoir sur le WEB pour l’intégrer dans le CRM, qu’il participe à la démarche de Relation Client de l’entreprise en captant de l’information sur ses visiteurs et en utilisant ce qu’il sait déjà sur eux pour mieux les qualifier et les servir.

Mettre en place de vrais outils de BI pour aller un peu plus loin que les tableaux de bord classiques qui ne font que mettre en évidence des données sans aider à les analyser pour les comprendre.

Faire une partie de « ça sert pas / ça manque » : parce qu’il n’y a rien de tel qu’un bon petit nettoyage de printemps sur le paramétrage du CRM pour simplifier, jeter ce qui ne sert plus, ajouter ce qui fait défaut et rester en phase avec l’organisation de l’entreprise.

Travailler les influenceurs, journalistes et leaders d’opinion qui, au prétexte qu’ils ne sont ni clients ni distributeurs sont souvent les grands oubliés des CRM alors même que leur pouvoir de prescription et leur tissu relationnel devraient les y mettre à une place de choix.

Qualifier les données : Mettre en place des outils de mesure de la qualité des données de la base et de l’utilisation du logiciel parce que la qualité d’une action marketing ou commerciale repose à 50% sur la qualité des données de la base. Comment améliorer la qualité d’une base si on ne la mesure pas ?

Automatiser les processus clients : reprendre les « best practice » de l’entreprise et les processus définis puis les traduire de façon pragmatique dans le CRM. Rien de tel pour automatiser l’action, rationaliser les ressources et uniformiser les méthodes de travail.

Faciliter la Relation Client : La mise en place de Couplage Téléphonie Informatique (CTI) fait partie de ces facilitateurs à « double détente ». Non seulement il facilite l’appropriation du logiciel par l’utilisateur en lui procurant un confort certain mais il a en plus un impact fort sur la qualité des données (tous les appels clients sont tracés alors que sinon …)

Scorer : La richesse informationnelle des CRM n’a souvent d’égal que les faibles analyses qu’on en tire. Mettre en place des scoring clients est une opération simple et permet d’adopter une démarche adaptée à chaque catégorie de client.

Mettre en place une Task Force CRM : Un CRM est une sorte de Tamagoshi, un système vivant dont il faut s’occuper si l’on ne veut pas le voir dépérir. Organiser sa surveillance et son évolution permet de la garder « en forme » et de maintenir un bon niveau d’appropriation des utilisateurs (encore une « double détente » …)

Venir au club utilisateur E-DEAL : Parce qu’en mai, non seulement on fait ce qu’il nous plait mais au club on peut aussi demander ce qui nous plait …

En attendant, E-DEAL vous invite à découvrir sa première newsletter de l’année consacrée à la sortie imminente de la version Spring 2010. L’occasion de découvrir de nouvelles fonctionnalités et une nouvelle ergonomie qui facilite la prise en main de l’outil. Un outil mieux appréhendé c’est un outil mieux utilisé et un outil mieux utilisé, ce sont des données de meilleure qualité donc des opérations plus pertinentes. C’est bien là l’enjeu : des opérations plus pertinentes, c’est la garantie de faire une bonne année alors … Bonne Année !

David GOTCHAC

A l’exception de ceux ayant choisi de vivre dans une autre galaxie, tout le monde a déjà entendu la fameuse phrase marketing, « Fidéliser coûte 4 à 5 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client ». Cet adage communément respecté par les marketeurs, me semble quelque peu bafoué dans le sens où, les efforts consentis en matière de fidélisation sont de plus en plus absents. A se demander si certains manageurs d’entreprises ne sont pas atteint de la maladie d’Alzheimer en oubliant qu’un zest de fidélité dans leur stratégie de relation client restait un élément fondamental.

Injustice

Les fêtes de fin d’années représentent par définition une période propice aux cadeaux et autres offres commerciales promotionnelles aiguisées pour séduire le chaland. Lorsque ces offres sont issues de secteurs d’activité dans lesquels seules les adhésions annuelles prévalent (opérateur Télécom et TV, assurance, etc.), avec un abonnement qui ne diminue pas (voire qui augmente), il y a de quoi se poser des questions. Soit le consommateur est un prospect et dans ce cas, il se laisse tenter par une offre qu’il considère attrayante. Soit le consommateur est déjà client et la sortie d’une offre promotionnelle très agressive est perçue comme injuste vis-à-vis de son ancienneté. Alors certes, les programmes de fidélisation sont théoriquement conçus pour palier à ces injustices… ou pas. Prenons l’exemple d’une célèbre chaine de télévision cryptée qui propose en cette fin d’année une promotion sur un abonnement avec près de 50% de réduction sur un an. Beau geste me diriez-vous, sauf que pour le client qui détient un abonnement depuis plus de 20 ans, avec en parallèle, un programme de fidélité lui proposant quelques euros de réduction par mois ou des cadeaux (tels que le dernier Astérix au format Blu-Ray) que l’on peut facilement qualifier d’insignifiants, le fameux geste est tout de suite pris comme une injustice, voire, une  "trahison" ! En effet, les programmes de fidélité reposant sur des cadeaux ponctuels et non sur un engagement d’abonnement revu à la baisse en fonction justement de sa fidélité, ne sont que poudre aux yeux. Constat similaire dans le monde de l’assurance où les offres de conquêtes ont de quoi laisser perplexes les clients de longue date qui disposent eux, de programmes de fidélité… aux abonnés absents (sauf si on considère le système de bonus/malus dans l’automobile comme un programme de fidélité). De là, à considérer les "vieux" clients comme étant les financiers des programmes de conquête, il n’y a qu’un (petit) pas à franchir.

Repartir de zéro

En réalité, le souci n’est pas tant lié aux offres de conquêtes puisqu’il est somme toute légitime pour une entreprise d’essayer d’augmenter son parc client, mais bien au déséquilibre perçu entre ces offres et les tarifs pratiqués pour les anciens clients. Ce déséquilibre est tel qu’il est très souvent plus intéressant de se désabonner tous les ans et mettre le compteur à zéro, et ainsi bénéficier d’un meilleur tarif. Un comble puisque les nouveaux clients risquent de "chasser" les anciens qui ont donc tout intérêt à quitter le navire à bâbord pour y revenir à tribord. Certes, les complications induites d’un désabonnement sont telles que le client y renonce la plupart du temps. Seule solution, prendre non seulement son courage à deux mains, mais également son téléphone, son stylo ou son clavier, afin d’envoyer une missive à son fournisseur en le menaçant de le quitter. Si la menace est prise au sérieuse, de fortes chances existent pour que ce fournisseur lui accorde une réduction substantielle. Force est de reconnaître qu’un client fidèle ne devrait pas avoir à "pleurer" de la sorte pour obtenir de tels avantages, l’ancienneté et la fidélité devrait être récompensées ipso facto. A une époque où tant d’entreprises ont pris conscience du rôle crucial de la relation client, où de nombreuses communications sont élaborées autour de son importance, il est tout de même inquiétant voire paradoxale de se demander si la composante fidélité est finalement prise en considération.

Ainsi, au lieu de dépenser autant d’argent et d’énergie dans des programmes de conquêtes, certes efficaces, ne faudrait-il pas tout simplement déplacer quelque peu le curseur vers les programmes de fidélité afin de leur redonner à la fois, lettre de noblesse et vraie légitimité ? Comme l’année 2010 reste encore longue, l’espoir reste permis…

Le mois de janvier est traditionnellement celui où les voeux et les échanges de générosité affluent de toute part. Bien sûr, E-DEAL se doit de faire respecter cette coutume en vous souhaitant une excellente nouvelle année !

Une année qui sera, je l'espère, placée sous le signe de la Relation Client. En effet, après un début de décennie quelque peu chaotique pour l'univers de la GRC, la fin des années 2000 fut nettement plus positive et glorieuse... même si une grosse marge de progression subsiste encore. Je pense notamment à de nombreux services clients et autres hot line qui, pour d'innombrables clients, représentent souvent un calvaire, pour ne pas dire un chemin de croix. Et je ne parle pas ici des programmes de fidélité, synonymes trop souvent "d'injustice" pour les clients.

Toujours est-il que les prévisions relatives au marché de la Relation Client sont orientées entre le "Assez beau" et le "Beau fixe", et ce, en dépit d'une conjoncture économique délicate. Ne nous plaignions pas, et faisons en sorte de nous retrouver dans un an pour nous entendre dire : ce fut finalement une très bonne année !

2009 marquant à la fois le 200e Anniversaire de la naissance d'un des scientifiques parmi les plus important de son temps mais également le 150e anniversaire de la publication de sa théorie, j'ai eu la curiosité d'aller à la rencontre du père de la Biologie moderne, l'auteur de  "L'origine des espèces" : Charles Darwin.

A mesure que je progressais dans mon parcours, un parallèle s'est dessiné entre les concepts et la démarche de Charles Darwin d'une part et la vision que nous développons d'une stratégie de relation client efficace, d'autre part. C'est ce chemin que je vous propose ici.

Charles Darwin est né en Angleterre en 1809. Il poursuit des études  d'histoire naturelle mais aussi de théologie puis s'embarque en 1832 sur le Beagle et parcours pendant 4 ans les côtes de l'Amérique du Sud. En 1838, alors âgé de 29 ans, il élabore la théorie de la sélection naturelle mais ne la publie pas par crainte d'être qualifié d'hérétique. Il va alors passer 20 ans à faire un véritable travail de lobbying avant de publier  son "Origine des espèce" en 1859.

Le tirage original a été épuisée en quelques jours, ce qui est, à l'époque pour ce type d'ouvrage, tout à fait exceptionnel. Toutes choses ayant une fin, il décède à 73 ans  et est enterré avec tous les honneurs à Westminster à côté d'Isaac Newton.

La théorie de l'évolution
On nous l'apprend à l'école, Charles Darwin est le père de 2 grandes théories : L'évolution et la sélection naturelle. Dans la réalité, Darwin n'est pas vraiment le père de la théorie de l'évolution. Dès les années 1800, en particulier en France avec Lamark, cette théorie prend déjà son envol avec les transformistes (rassurez-vous il ne s'agit pas de travestis mais du courant scientifique émergeant au début du 19e) avec l'idée que les espèces varient en permanence dans le temps : se transforment progressivement. Les transformistes se heurtent aux théories catastrophistes (rien à voir avec Paco Rabanne) qui, elles, imaginent les choses figées pendant de longues périodes séparées par des "catastrophes" ou "accidents" qui produisent brutalement des changements radicaux demeurant par la suite imperturbables jusqu'au prochain accident.

Tournons nous maintenant  du côté de la Relation Client. Encore trop souvent les projets CRM sont vus comme une finalité. On "fait" un projet CRM et on passe à la suite. Cela se traduit en général par la question existentielle : combien de temps dure un projet CRM ? Certains acteurs du marché promettent un projet de moins de 3 mois, de 2 mois, d'un mois même. Laissez-moi vous le dire, un projet de CRM ne se finit jamais. Est-ce choquant ? pas le moins du monde. Diriez-vous qu'une équipe marketing travaille 3 mois et on passe à autre chose ?

Considérer un projet de CRM comme ayant une fin c'est considérer qu'il s'agit d'un projet de gestion qui obéit à des contraintes réglementaires et qui ne doit évoluer que lorsque les règles changent. "Des ruptures brèves entrecoupées de longues périodes d'immobilisme" en quelque sorte. Cela n'a jamais fonctionné. Il faut au contraire mettre en place une Relation Client  "transformiste" ou "Evolutionniste" qui s'adapte en permanence aux nouveaux enjeux de l'entreprise.

La démarche expérimentale
Darwin n'est pas resté dans sa tour d'ivoire, il n'était pas le savant méditatif que sa barbe de vieux sage pourrait laisser penser. Bien au contraire, immédiatement après ses études il est allé sur le terrain : 4 ans en bateau - entre nous le Beagle, ça ne devait pas être les croisières COSTA … -. Il s'est intéressé à la faune, à la flore, à la géologie, en fait, à toutes les sciences de la vie et de la terre jusqu'à la sociologie à l'anthropologie.

Non seulement il a eu une approche avec un périmètre d'observation très large mais surtout il a expérimenté, observé, dépassé le cadre strict de ses études. Il promène sur les choses un regard sans "à priori", n'hésitant pas à remettre en cause ses premières déductions à la lumière d'une nouvelle donnée. Une vraie démarche itérative !

Deux bonnes leçons à retenir en matière de relation Client :

D'une part dans un projet CRM il faut intégrer toutes les personnes et pas seulement ceux qui sont en prise directe avec le commerce. Dans certains projets de CRM nous avons associés les livreurs ou les femmes de chambre. Ces acteurs sont en contact direct avec le client et ont la capacité à capter de l'information essentielle. Les acteurs de la Relation Client ne se limitent pas aux utilisateurs du logiciel de CRM.

D'autre part, on ne peut tout définir dès le départ lors de l'étude fonctionnelle. Il faut avoir un cadre d'étude, un périmètre, puis affiner par itérations successives en s'adaptant à chaque fois à la réalité.

La sélection naturelle
C'est sur ce point que se sont focalisées toutes les attaques contre Darwin. C'est, de loin le plus révolutionnaire. Que les espèces évoluent dans une direction prédéfinie n'était - à quelques exceptions près - déjà plus choquant à l'époque. Mais ce n'est pas ce que dit Darwin. Il introduit la notion de hasard, d'anomalies qui se produisent en permanence sans logique, sans "sens". Certaines fonctionnent, d'autres ne fonctionnent pas. Celles qui fonctionnent perdurent et l'anomalie devient norme, les autres disparaissent. Le cou de la girafe ne s'est pas allongé pour que celles-ci puissent manger les hautes feuilles des acacias. Certaines avaient un cou plus long, d'autres moins long, les premières étaient mieux adaptées que les autres : le long cou est devenu la norme.  Cette notion de hasard niait en quelque sorte l'idée d'une évolution guidée, planifiée … par Dieu. C'est le hasard qui décide.

Parfois, les solutions les plus improbables sont des succès. Prenez l'ornithorynque : il est doté d'un bec de canard et q'une queue de castor sur un corps de lapin. La femelle pond des œufs comme les reptiles et pourtant elle allaite tel un mammifère sauf que, n'ayant pas de glandes mammaires, le lait coule de ses pores le long de ses poils. Pour finir, il porte des aiguillons venimeux sur les pattes postérieures. En un mot : un bricolage. Et pourtant … l'ornithorynque va bien, il n'est pas en voie de disparition.

Dans nos sociétés "occidentales" et particulièrement dans la culture latine, nous voulons tellement éliminer toute notion d'échec que nous n'envisageons d'essayer que ce dont nous sommes sûrs. Pourtant certaines entreprises ont mis en avant cette idée que l'échec n'est pas une honte mais une condition du succès. La plus célèbre d'entres elles est surement Google qui demande à ses collaborateurs de passer 20% de leur temps à essayer de nouvelles idées. La plupart finissent à la poubelle, les autres ont positionné Google à la place qu'il occupe aujourd'hui.

Tel Google, essayer et accepter l'échec. Les bonnes idées resteront et feront progresser l'entreprise, les autres disparaitront.  Il en va de même pour la Relation Client.

Darwin : histoire naturelle et théologie...
Charles Darwin a suivi des études  d'histoire naturelle mais aussi de théologie. Cela peut paraître surprenant mais surement une des clés de sa réussite. Connaître ses opposants et leurs motivations est essentiel : c'est se donner le moyen de les convaincre ou de les contrer.

Darwin est passé à la postérité et pourtant, ils étaient nombreux sur la ligne de départ : Jean Baptiste Lamark en France, Alfred Wallace en Angleterre et tant d'autres encore. Au jeu de la sélection naturelle, Darwin a gagné. Ce n'est pas par hasard. Pendant les 20 ans qui séparent l'élaboration de sa théorie de sa publication, Darwin a communiqué avec des savants, des théologiens, des animateurs de la vie culturelle et scientifique. Il a récolté les objections et les a traitées, les unes après les autres.


Bien qu'il soit souvent négligé, cet aspect est fondamental dans tout projet et en particulier en matière de CRM. Il est étonnant de voir que c'est là un des principaux facteurs d'échec et qu'on lui donne aussi peu de place.

La théorie est prète en 1838, elle ne sera publiée qu'en 1859
Parce qu'il a publié, publié et publié encore, il a informé sans relâche les plus influents de ses contemporains pendant près un quart de siècle pour faire avancer ses idées étape par  étape. Il a soigneusement préparé le terrain poussant ses pions les uns après les autres. Il est en fait le père du lobbying moderne et de la conduite du changement.

Rendons nous compte : 6 ans pour la théorie, 20 ans de conduite du changement, plus de 3 fois plus !

Il avait tellement préparé le terrain qu'au moment de sa publication, non seulement "l'origine des espèces" s'est arraché mais par dessus tout il n'a pas été inquiété.


Nombreux sont les projets CRM qui souffrent d'un défaut de communication et de conduite du changement. En général on avertit tout le monde que l'on va mettre en place un nouveau logiciel et, quelques mois plus tard la solution arrive. Entre les 2 : rien … La conduite du changement se traduit si classiquement par une série de formations. Et pourtant, je n'ai jamais vu un échec dans un projet de CRM où était instauré une politique de communication permanente, graduée, adaptée pour traiter chaque aspect du projet.

En guise de conclusion...
Connaître ses opposants et comprendre leurs peurs, aller sur le terrain l'esprit ouvert pour confronter ses idées à la réalité et accepter de changer de paradigme, accepter l'idée que la conduite du changement est l'essence même d'un CRM, développer une vision évolutionniste du de la Relation Client, essayer de nouvelles voies sans craindre l'échec. Darwin a mis en œuvre tout cela.

Quel chef de projet CRM il aurait fait …


David GOTCHAC

Par D. GOTCHAC

On ne devient jamais client par hasard. Tout acte d'achat, même le plus anodin, est le résultat d'un processus élaboré qui se déroule dans un laps de temps qui va de quelques minutes (Il pleut ; vite, un parapluie.) à plusieurs années (Il va falloir remplacer l'ancienne génération de centrales nucléaires ...).

A quelques exceptions près, le processus est toujours le même. Nous devons nous faire connaître de nos futurs clients puis, en retour, nous donner les moyens de les (re)connaître pour pouvoir nous adresser à eux. Là sont les fameux «leads» que le marketing doit, tel un chercheur d'or, passer au tamis, pour extraire de la boue, les pépites.

Ca y est, vous avez vos «leads», charge maintenant au commercial de les transformer en clients. Pour cela 2 paramètres sont essentiels :

- le Taux de transformation (sur 100 leads, combien deviendront client ?)
- le Délai de transformation ou «cycle de vente» (au bout de combien de temps devien-dront-ils  client?)

Tout cela nous le savons bien. Tout comme nous avons également conscience de l’importance de mesurer le niveau de lead, le taux et le délai de transformation puisque eux seuls nous donnent les prévisions de vente des mois à venir et, si besoin, les moyens de réagir avec suffisamment d’anticipation. Et pourtant ...

Si 90% des entreprises ont conscience de l’importance de mesurer ces indicateurs et de les suivre régulièrement, seulement 25% d’entre elles le font. Etonnant non ? Surtout quand on sait que ces informations sortent nativement des outils modernes de CRM.

Graphe de contrôle du processus de transformation des leads issu du CRM.

Avec le ralentissement économique, on observe généralement une baisse significative du nombre de leads. Cette baisse impacte même les professions auxquelles on s’attend le moins : mon plombier me confiait que son délai d'intervention était passé de 3 semaines à 1 semaine et demie (cela dit, je l’attends toujours !).

Accepter une baisse du niveau de leads aujourd'hui c'est mécaniquement accepter une baisse future des commandes dans quelques semaines ou quelques mois. Certes, il y a bien la solution d’adapter les capacités de production à la baisse de la demande. En d’autres termes, le vent forcit, gardons le cap et réduisons la voilure mais quelque chose me dit qu’on peut être plus malin, garder la voilure et changer le cap. Que faire ? Comment faire ?

Augmenter la puissance de prospection : c’est la première idée qui vient à l’esprit. «Taper dans le dur». Mais cela coûte cher et étant donné la baisse de la demande, chaque ressource nouvelle affectée à cette tâche est mécaniquement moins productive que la précédente. Le coût de production de chaque lead est donc un peu plus cher que le précédant.

Fonctionnalités CRM associées :
- Imports / dédoublonnage de fichier
- Construction / déroulement de scripts de qualification

Acheter des leads : il existe de nombreuses plates-formes d’achat de leads mais il faut bien reconnaître que la qualité est généralement loin d’être satisfaisante et les prix et engagements demandés par les prestataires souvent exorbitants. Une fois le lead acheté, on dispose en général de très peu de temps pour valider la réalité du lead.

Fonctionnalités CRM associées :
-    Qualification de l’origine des leads
-    Suivi de l’avancement des leads
-    Alerte sur la période de garantie

E-mailings & newsletter : A utiliser avec modération tant cela peut se transformer en fausse bonne idée. On s’attachera à soigner les messages et à cibler davantage plutôt qu’à multiplier le nombre d’envois qui conduit souvent à une augmentation du nombre de désabonnement. Il vaut bien mieux faire 2 e-mailings ciblés couvrant chacun 50% de la base que 2 e-mailings généralistes sur toute la base.

Fonctionnalités CRM associées :
-    Segmentation des clients,
-    E-mailing automatisé,
-    Mesure des taux de clics et de désabonnement.

Utiliser son réseau client : on le lit souvent, les clients sont les meilleurs porte-parole de l’entreprise. Ils ont un pouvoir de conviction plus fort que le commercial car ils ne sont pas jugés partiaux et leur intervention aura plus de poids et de crédibilité. Ces clients connaissent forcément d’autres décideurs potentiels. Cette capacité relationnelle est souvent sous exploitée par l’entreprise.

Fonctionnalités CRM associées :
-    Gestion des liens inter-personnels.
-    Capacité de rattacher un lead à un client

Monter une base d’influenceurs : chaque domaine possède ses influenceurs, ces gourous, ces leaders d’opinion dont la parole porte. Au nombre de ceux-là, il y a bien sûr les journalistes. De blogs en librairies, de forums en interviews dans la presse, ils ont l’avantage d’être faciles à cerner.

Fonctionnalités CRM associées :
-    Gestion des influenceurs
-    Capacité de rattacher un lead à un influenceur

Optimiser son buzz et ses référencements Internet (moteurs de recherche, blog et annuaires) : de nombreuses entreprises sont encore bien difficiles à trouver sur Inter-net. Être bien référencé sur les principaux moteurs de recherche généralistes et spécialisés est une affaire de professionnels qui pour quelques milliers d’euros dopent la visibilité de l’entreprise. Pour cela il faut savoir quels mots clés référencer et suivre la navigation des internautes.

Fonctionnalités CRM associées :
-    Gestion dynamique et surveillance du site WEB
-    Suivi des origines

Et puis, il ne faudrait pas oublier que dans cette équation commerciale il y a 3 paramètres (nombre de leads, délai de transformation, taux de transformation) et que la baisse du niveau de leads peut parfois être compensée par une diminution du cycle de vente et/ou une augmentation du taux de transformation.

On sous-estime en effet souvent le potentiel d’optimisation induit par une industrialisation des process avant-vente et ses conséquences très bénéfiques sur la capacité de transformation des leads.

On le voit, la baisse du niveau de leads induite par une situation économique difficile n’est pas inéluctable. En revanche, il est nécessaire d’avoir un bon système d’information.

Qui en doutait ?

Par Ivan BERTON

La période actuelle est propice à la rationalisation des opérations de détection d'opportunités et vous souhaitez utiliser au mieux vos budgets marketing. Disposez-vous pour autant des outils adéquats qui sauront vous conduire vers ces véritables pépites que sont les prospects ?

Pour réussir à trouver ces trésors cachés, il faut vous munir au préalable d’une authentique carte au trésor CRM. Si vous n’en possédez pas ou doutez d’en avoir une, voici quelques conseils pour la reconnaître à coup sûr :

• La carte au trésor CRM est pérenne et lisible

Elle a su traverser les années sans s’abîmer voire en se bonifiant : l’information est complète, facile d’accès et elle peut être comprise par tout chercheur de trésor, qu’il soit débutant ou confirmé. Par ailleurs, la carte au trésor CRM doit vous permettre de cibler simplement et rapidement l'ensemble des données clients.

• La carte au trésor CRM est mobile

Une carte au trésor qu’on ne pourrait pas emmener partout avec soi n’aurait pas vraiment d’intérêt pratique. Votre carte doit vous accompagner dans tous vos déplacements et vous permettre de gagner un temps considérable dans votre quête au trésor. Ce faisant, vous aurez toujours une étape d’avance sur vos concurrents.

• La carte au trésor CRM est personnalisée

En un mot, elle s'est enrichie de vos remarques et contributions au fil du temps. En effet, la caractéristique principale d'une authentique carte au trésor est bien sa capacité à évoluer en conformité avec vos besoins et votre activité. Ainsi, s'il est fort possible que des copies de la carte circulent chez d’autres chercheurs de trésor, aucune ne peut fournir autant de détails et de précisions que celle que vous avez patiemment établie au fil des mois.

En conclusion, que diriez-vous de jeter un oeil sur votre carte au trésor ne serait-ce que pour vérifier qu’elle possède bien les caractéristiques décrites ci-dessus ?

Par Thomas TROUVE : Recrutement d'un ingénieur / consultant avant-vente en CRM (Gestion de la Relation Client)

Si vous vous intéressez au Web, à la Relation Client et à la stratégie Marketing,

Si vous souhaitez compléter vos compétences techniques par des compétences fonctionnelles,

Si vous êtes autant (voire plus) interessé par l'ergonomie d'une solution que par son architecture,

Si vous souhaiteriez orienter votre parcours vers un  profil technico-commercial,

Si vous lisez le blog de Fred Cavazza, Techcrunch ou InfoQ,

Si vous savez autant réécrire une fonction PHP que déplacer un bouton en CSS,

Si vous avez (ou aimez penser que vous avez !) une sensibilité artistique,

Si vous savez éviter les fautes d'orthographe et aller à l'essentiel dans une explication technique,

Si vous comprenez les mots Interface Riche, Medias Sociaux et Software As a Service,

Si vous aimez transmettre vos connaissances techniques et fonctionnelles,

Si vous savez conseiller un client dans l'approche de ses processus et de sa stratégie,

Si vous correspondez à un certain nombre de ces critères,

Alors :

N'hésitez pas à nous transmettre votre CV, toutes les candidatures seront étudiées !

Nous recrutons autant des profils expérimentés que juniors mais dans tous les cas : curieux, sérieux et motivés !

Par D. GOTCHAC

Chaque roi avait son bouffon, chaque cérémonie a son double parodique. Aux "7 d'or" de la télévision sont opposés les "Gérard d'or" qui récompensent chaque année le pire de ce que l'on peut voir sur le petit écran.

Pour ce qui est de la musique, les "défaites de la musique" récompensent en particulier le :

• Plus mauvais acteur qui veut absolument devenir chanteur
• Pire groupe de fils a papa rebelles avec des mèches et du gel
• Plus mauvais gangsta céfran
• Plus mauvais clip avec des meufs en maillot dans une piscine, sur une plage ou en train de laver une voiture

Pour ce qui concerne le CRM, nombreuses sont les cérémonies qui mettent en avant les principales réussites de l'année : Les casques d'or, le prix du manager commercial de l'année et plus récemment le service client de l'année.

Le poil à gratter étant bien plus propice aux salutaires remises en cause qu'une béate auto-satisfaction, je suggère de créer le contrepoint de ces trophés et, puisque la sagesse populaire dit "aimable comme une porte de prison", je propose donc de créer les "portes de prison de l'année" qui récompenseraient le pire de ce que nous ont réservé les entreprises chaque année en matière de Relation Client.

Et je joint le geste à la parole en proposant tout de suite la nomination de la société PROMEDIF à "la porte de prison de l'imagination commerciale". Extrait :

Acte I.
12 novembre : demande de devis effectuée sur le site

Acte II.
18 novembre : sans réponse, relance du fournisseur

Acte III.
19 novembre : "circulez y'a rien à voir"

En ces périodes où la demande se contracte, on imagine qu'il nous faudra faire plus d'efforts, être plus professionnel, travailler mieux (et parfois plus) pour maintenir l'activité. On imagine une plus grande combativité des commerciaux, une pugnacité à vaincre la concurrence, une opiniatreté à relancer le client, une ténacité à défendre ses marges, une féconde imaginativité à proposer d'autres offres. Pensez-donc ?

En ces temps de crise me revient alors une image et un son que je dédicace à toute l'équipe de PROMEDIF. Crisis ? What crisis ?

Et bonnes fêtes de fin d'année à tous !

En plein crack boursier Paul Newman est décédé. Entendant cette triste nouvelle, je n’aurais jamais imaginé trouver un rapport entre la disparition d’un acteur américain et le CRM. C’était sans compter sur l’aide involontaire d’un des fleurons de la télévision française.

Voilà l’histoire. Ecoutant la radio, j’apprends que, sur une chaine de télévision dont, distraction coupable, je ne retiens pas le nom, sera diffusé, en hommage, le film « la couleur de l’argent ».

Intéressante information mais je n’ai pas retenu le nom de la chaine ... Pas de problèmes, un petit tour sur le site des chaines nationales, je vais bien finir par trouver. TF1 : rien, France 2 : re-rien, France 3 peut être ? Pas davantage ! Arte, Canal, M6 ? Le désert.

Me serais-je trompé ? Ma mémoire défaillirait-elle ? Je ne puis me résoudre à de telles extrémités et, partant du principe que Google est mon ami, je finis pas trouver l’information tant recherchée.

C’est bien sur France 2. France 2 dont le site continuait à annoncer « Collision » à 22.40.

Il y a peu, j’écrivais ici même, une rubrique « mettre un peu de CRM dans son WEB ». Voilà bien le paradoxe : dépenser tant d’énergie pour faire des communiqués de presse, monter une bande annonce spéciale, chambouler son programme et … ne même pas mettre à jour son site WEB. Cela illustre bien cette terrible séparation qui existe dans les organisations entre « Le Web » et le reste de l’entreprise.

Combien faudra-t-il encore perdre de stars américaines avant que les entreprises considèrent le client / téléspectateur comme un être unique qui peut posséder une télé ET internet ?

D. GOTCHAC

Par D. GOTCHAC

Par cette simple phrase, Jean-François Cirelli, PDG de Gaz de France interrompait cette semaine le journaliste de la matinale de France Inter l'interrogeant sur "l'avenir des relations entre SUEZ, GDF et leurs abonnés".

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients" ...

Un mot qui change tout. Me revient alors à la mémoire une petite discussion qui date de 1993.

Je faisais alors une mission de conseil pour le compte d'une mutuelle dans l'ouest de la France. Le dirigeant m'explique "Il faut offrir un meilleur service à nos adhérents" et détaille le processus selon lequel ces adhérents sont reçus par les conseillers de la mutuelle.

Naïf, je pose ma première question :
- En moyenne, combien de clients se présentent-ils en agence chaque jour ?
- Nous n'avons pas de clients, ce sont des adhérents, il faut bien comprendre la différence, nous ne sommes pas là pour leur vendre quelque chose mais pour leur apporter le meilleur service possible.
- Mais vous signez bien un contrat avec eux, ils payent un service.
- Bien sûr mais c'est pour leur bénéfice, pas pour le nôtre.

Tout est dit, qu'elle est dégradante, cette notion de "client". Comme il est alors inconcevable pour certains qu'une transaction commerciale puisse assurer un bénéfice commun, tant à celui qui délivre le service qu'à celui qui le reçoit.

Un peu plus tard, nouvelle confirmation :

- Vous me dites qu'il faut augmenter le nombre d'adhérents, y a-t-il des objectifs par commerciaux ?
- Non, non, non. Pas d'objectifs, pas de partie variable, ce n'est pas notre démarche.
- Mais enfin, comment les motiver ?
- Je pense que vous n'avez rien compris à notre fonction. Il n'y a pas de commerciaux chez nous, il ne s'agit pas de vendre n'importe quoi, ce sont des conseillers, ils doivent proposer à chaque adhérent le contrat qui leur convient le mieux. On est une mutuelle, ce n'est pas une société comme une autre. Il faut absolument que vous ayez ça en tête.

Il y a 15 ans, Thierry Frontère, patron du groupe "Action Commerciale" et président des Dirigeants Commerciaux de France avait fait de la revalorisation de l'image de la fonction commerciale une de ses priorités. Il doit savourer aujourd'hui ce "Nous n'avons pas d'abonnés, nous avons que des clients" ...


Quel chemin parcouru !