E-DEAL CRM BLOG

Par A. LE POCREAU

Dans la pratique, il est curieux de vivre en tant que client, le peu de connaissances que semblent avoir nos fournisseurs de biens et de services.

Ainsi, l'autre jour, j'ai reçu un e-mail d'Orange me proposant, à l'occasion de la sortie du nouvel iPhone, de l'acquérir et d'opter pour un abonnement spécialement dédié à cet appareil. Bonne initiative qui prouve que les bases de données clients sont exploitées, sauf que... je suis déjà possesseur chez ce même opérateur du dit forfait rattaché à l'iPhone première génération.

Bilan de l'opération de com' pour Orange : un coût supplémentaire et inutile engendré du fait d'une population mal ciblée et une perte d'image vis à vis de son client qui a la désagréable impression de n'être pas connu de son fournisseur.

Pourtant, l'utilisation de la connaissance client que possède, je n'en doute pas, cette société, pourrait lui permettre de mieux cibler sa communication, de l'adapter aux différents types de client et de valoriser ses opérations commerciales.

Nous avons tous vécu ce genre de situation, il est donc pertinent de se poser la question de savoir ce qui freine aujourd'hui les sociétés dans l'utilisation de la connaissance client ?

S'agit-il d'une absence d'outils de Gestion de la Relation Client adéquats ou de la mauvaise utilisation des outils en place ? Je ne le crois pas et mon activité quotidienne de chef de projet chez un éditeur de logiciels de GRC en témoigne

S'agirait-il plutôt d'une philosophie bien ancrée dans l'hexagone qui relègue la fidélisation client au second plan derrière la conquête en masse de nouveaux clients ? Il est bien possible que nous touchions là à l'une des raisons principales qui motive ce genre de communication.  Pour reprendre l'expression populaire qui veut qu'on ne fasse pas d'omelette sans casser des oeufs, nous les consommateurs avons parfois l'impression d'entrer dans la composition d'omelettes qui ne nous concernent pas...

Par D. GOTCHAC

Par cette simple phrase, Jean-François Cirelli, PDG de Gaz de France interrompait cette semaine le journaliste de la matinale de France Inter l'interrogeant sur "l'avenir des relations entre SUEZ, GDF et leurs abonnés".

"Nous n'avons pas d'abonnés, nous n'avons que des clients" ...

Un mot qui change tout. Me revient alors à la mémoire une petite discussion qui date de 1993.

Je faisais alors une mission de conseil pour le compte d'une mutuelle dans l'ouest de la France. Le dirigeant m'explique "Il faut offrir un meilleur service à nos adhérents" et détaille le processus selon lequel ces adhérents sont reçus par les conseillers de la mutuelle.

Naïf, je pose ma première question :
- En moyenne, combien de clients se présentent-ils en agence chaque jour ?
- Nous n'avons pas de clients, ce sont des adhérents, il faut bien comprendre la différence, nous ne sommes pas là pour leur vendre quelque chose mais pour leur apporter le meilleur service possible.
- Mais vous signez bien un contrat avec eux, ils payent un service.
- Bien sûr mais c'est pour leur bénéfice, pas pour le nôtre.

Tout est dit, qu'elle est dégradante, cette notion de "client". Comme il est alors inconcevable pour certains qu'une transaction commerciale puisse assurer un bénéfice commun, tant à celui qui délivre le service qu'à celui qui le reçoit.

Un peu plus tard, nouvelle confirmation :

- Vous me dites qu'il faut augmenter le nombre d'adhérents, y a-t-il des objectifs par commerciaux ?
- Non, non, non. Pas d'objectifs, pas de partie variable, ce n'est pas notre démarche.
- Mais enfin, comment les motiver ?
- Je pense que vous n'avez rien compris à notre fonction. Il n'y a pas de commerciaux chez nous, il ne s'agit pas de vendre n'importe quoi, ce sont des conseillers, ils doivent proposer à chaque adhérent le contrat qui leur convient le mieux. On est une mutuelle, ce n'est pas une société comme une autre. Il faut absolument que vous ayez ça en tête.

Il y a 15 ans, Thierry Frontère, patron du groupe "Action Commerciale" et président des Dirigeants Commerciaux de France avait fait de la revalorisation de l'image de la fonction commerciale une de ses priorités. Il doit savourer aujourd'hui ce "Nous n'avons pas d'abonnés, nous avons que des clients" ...


Quel chemin parcouru !

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L'équipe communication E-DEAL