Innover le CRM - E-DEAL

Aujourd’hui, 35% des salariés sont des "mobile workers" et 2/3 des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client incluront ou envisagent d’inclure l’accès en mobilité comme un critère important dans leur choix ¹. A ceux qui pourraient objecter que c’est le souci des "grosses boites étrangères", les chiffres ne donnent pas raison. En effet, 56% des PME françaises avaient initié au 1er trimestre 2012 une réflexion pour assurer "une connexion continue à leurs salariés mobiles" ². Ne peuvent-ils pas attendre d’être de retour au bureau pour avoir accès à leur CRM ? Pourquoi cet enthousiasme autour des applications mobiles ? Pourquoi les entreprises cherchent-elles à équiper leurs commerciaux en solutions sur smartphones ou tablettes ?

Selon une étude du cabinet Markess International ³, les premières raisons invoquées sont l’amélioration de l’efficacité commerciale opérationnelle et l’accès aux informations pertinentes et la possibilité de collecte à n’importe quel moment et où que soit le commercial . Il peut, en effet, être utile à un collaborateur de trouver facilement l’adresse de l’entreprise avec laquelle il a rendez-vous dans 5 minutes et de se géolocaliser. Parmi les autres catalyseurs évoqués de l’équipement mobile, nous retrouvons l’amélioration de la productivité des forces de vente avec la possibilité de planifier des itinéraires, l’évolution vers des modes de travail plus collaboratifs et l’amélioration de la qualité des services rendus aux clients et prospects. Un de nos clients, Clamart Habitat, l’OPH de la même ville, a décidé d’équiper en application mobile ses gardiens d’immeuble qui se déplacent sans cesse, d’un appartement à la cage d’escalier pour prendre note des interventions et des travaux à prévoir. Cela leur fait gagner du temps tout en améliorant le bien-être de leurs locataires.

Une fois le besoin détecté côté collaborateurs, la réflexion peut aller plus loin. Mais attention, pas de projet sans impliquer la DSI ! Elle saura apporter des réponses aux questions techniques de couverture et performance réseau, de sécurité, d’équipement matériel et logiciel. La méthodologie à suivre est également primordiale pour la réussite du projet. Voici les quelques commandements utiles :

• Penser à l’organisation avant le matériel
• Définir des indicateurs clés qui permettront de voir les avancées faites grâce à la solution mobile
• Soigner l’ergonomie de votre application
• Porter une attention toute particulière à la volumétrie des données qui vont transiter
• Veiller à la sécurité globale du système
• Contrôler l’usage
• Bien évaluer les charges d’exploitation
• Prévoir une solution de repli. Que fait le collaborateur quand son terminal est en panne ? Il se retrouve sans outil de travail pendant 15 jours ?
• Accompagner les utilisateurs en formation et en conduite du changement

Quelle est la réponse d’E-DEAL à ces problématiques ?

E-DEAL MOBILE ACCESS regroupe toutes les fonctions de la mobilité dans un même module, autorisant les utilisateurs à profiter de toutes les facettes de la mobilité : smartphone, tablette et nomadisme déconnecté. Vous pouvez donc choisir librement votre matériel et en changer demain sans que cela n’impacte la solution CRM. Les écrans présentés ci-dessous sont des écrans standards paramétrés pour smartphone et tablettes. Des feuilles de style peuvent être appliquées afin de bénéficier d'une ergonomie personnalisée. Les écrans MOBILE ACCESS sont très épurés ce qui les rend très simples d'utilisation malgré la petitesse des écrans.

L’utilisateur accède à cette application avec les mêmes identifiants que l’application de CRM. Les fonctions suivantes sont disponibles :

• Annuaire Etablissements, Personnes et Acteurs
• "Clic-to-call" sur tous les numéros de téléphone
• Envoi d’e-mails en un clic
• Interface Google Maps pour toutes les adresses postales
• Accès aux Demandes en cours
• Vue journalière et hebdomadaire de l'agenda
• Prise de rendez-vous
• ...

Voici tout ce que fait E-DEAL :-)

¹ Etude IDC de 2012
² Enquête IPSOS Cloud et PME, avril 2012
³ Etude Markess International, Octobre 2012

L’e-mailing. Quel bel outil et comme parfois il peut se révéler insupportable !

Bien que l’e-mail de l’expéditeur ressemble souvent à « no-reply@expediteur.fr » ou « ne-pas-repondre@expediteur.fr », certains courageux, ne reculant devant aucun effort pour faire entendre leur voix, tiennent absolument à répondre. 

Mais les serveurs SMTP ne savent pas lire et ces mails tombent invariablement dans l’oubli numérique, autrement dit : une poubelle.

Nous avons pensé à eux, à tous ces intrépides du clavier, qui prennent de leur temps précieux pour répondre aux e-mailings qu’ils reçoivent et vous livrons ici quelques « perles » des réponses cocasses ou étonnantes reçues ...

A suivre !

Pour commercer : 

- un suisse pas content du tout

La société Research In Motion qui fabrique et commercialise le fameux système Blackberry annonce que les prochains terminaux Windows Mobile 6 pourront profiter des services Blackberry.

Alors que, selon Gartner, le système d'exploitation embarqué de Microsoft, Windows CE, équipe désormais la majorité des PDA dans le monde (56,1% les parts de marché), il semble que les grands acteurs du secteur cherchent à consolider leur avance par la portabilité de leurs technologies.

L'enjeu est de taille car il s'agit de préserver un marché captif qui voit depuis quelque temps les OS libres montrer le bout du bec (de pingouin). Du côté des entreprises utilisatrices qui disposent généralement d'un parc d'appareils mobiles fonctionnant sous plusieurs systèmes d'exploitation, cette nouveauté est la bienvenue.

Pour E-DEAL qui propose depuis de nombreuses années ses applications CRM sur l'ensemble des systèmes d'exploitation y compris sur Blackberry, cette évolution va plutôt dans le bon sens... celui du libre choix de leurs terminaux par les utilisateurs.

A 1 mois de distance, 2 sondages réalisés sur les réalités de la mobilité en entreprise laissent apparaître des appréciations différentes de la qualité des réseaux mobiles par les utilisateurs professionnels.

En février c'est le Journal Du Net qui titrait L'entreprise mobile n'est pas encore une réalité en précisant que plus de la moitié (56,7%) des lecteurs sondés de JDN Solutions considèraient que les connexions distantes ne donnaient pas systématiquement satisfaction. L'enquête du JDN précisait toutefois que pour 43%, en revanche, la mobilité se déroulait plutôt bien.

Paru hier, un article du site Le Monde Informatique intitulé Les entreprises intègrent de plus en plus la mobilité porte un tout autre regard sur ce thème puisque, selon le site, 61% des entreprises qui ont déployé un projet 3G sont très satisfaites et 26% plutôt satisfaites.

Reste désormais à savoir si l'explication de ces appréciations à priori contradictoires réside dans la différence de nature des réseaux utilisés, de la qualité des outils mis en place ou encore dans la couverture réelle du territoire par les opérateurs.

La seule certitude qui se dégage sur le sujet étant celle du caractère désormais mature du marché de la mobilité. En effet, le nombre croissant d'entreprises mettant en oeuvre des projets de mobilité ne se dément pas ainsi que celui des ventes de PC portables prévues par les constructeurs.

C'est là ...

(choisir une sté --> E-DEAL)

http://www.tivipro.org/mo2006/WEBTV.php

LE CRM : La mobilité est en marche.
La mobilité, nouvelle étape dans les projets CRM

Le changement des organisations commerciales et l'apport des technologies ne doivent pas faire oublier les principaux enjeux du CRM : Optimiser la présence client, rendre les commerciaux plus autonomes et donc plus réactifs, organiser et automatiser les flux d'information entre le terrain et les services centraux, délocaliser certaines fonctions marketing suivant le principe de subsidiarité

• Quelles sont les technologies aujourd'hui disponibles ?
• A quels coûts ?
• Quels gains attendre de la mise en place de la mobilité dans le CRM ?
• Comment mieux adresser vos marchés ?
• Comment les nouveaux moyens d'accès à la communication bouleversent-ils les tâches commerciales ?

Autant de questions auxquelles nous avons pour ambition de répondre de façon claire et pragmatique lors d'un petit déjeuner le 12 décembre à la Maison Borie (Lyon 7ème).

Agenda

• 08:30 : Accueil
• 09:00 : Introduction / La mobilité au coeur du CRM (Françoise Coussy - Directrice régionale de l'offre CRM - Unilog, a LogicaCMG)
• 09:20 : Etat de l'Art (David Gotchac - Président du Directoire - E-DEAL)
• 09:45 : Démonstration (David Gotchac - Président du Directoire - E-DEAL)
• 10:10 : Retour d'expérience (Françoise Coussy - Directrice régionale de l'offre CRM - Unilog, a LogicaCMG)
• 10:30 : Questions / Réponses

Après plusieiurs mois de travail, le livre blanc "CRM Mobile 2007" réalisé par E-DEAL avec le concours de DUO CONSEIL X-HEC est disponible.

Il présente l'état de l'Art du CRM Mobile, ses principaux enjeux, les méthodes de mise en oeuvre, des retours d'expérience et un panorama des solutions disponibles.

Les principaux enjeux relevés :

Augmentation de la capacité de travail sans augmenter la durée du travail.
En offrant un bureau portable à ses collaborateurs, l’entreprise leur permet de travaillerà chaque instant. En attendant un avion, dans le train, en attendant un rendez-vous, … L’utilisateur peut travailler quasiment sans discontinuité. On peutatteindre des gains de productivité del’ordre de 10 à 15%.

Réactivité dans la relation client.
En étant alerté plus rapidement, le commercial peut traiter plus vite les dossiers surlesquels il travaille et ainsi réduire le tempsqui s’écoule entre une demande client et la réponse qui y est apportée. On observedes gains de délai de l’ordre de 15 à 20 %.

Qualité de la relation Client.
En ayantà sa disposition une information complèteet actualisée, le commercial peut mieuxrépondre aux attentes de ses clients. Il estplus à même de développer les ventes (cross-selling/up-selling) On observe desgains de CA unitaire de l’ordre de 5 à 10%.

Team building.
En ayant un contactrégulier et permanent avec l’entreprise, lecommercial se sent davantage impliquédans la vie de l’entreprise. Il est plus fidèle.Gains de l’ordre de 20%.

Productivité.
En ayant toutes les informations nécessaires à la programmationet à l’optimisation de son activité, le commercialoptimise son action et ses déplacements.Le CRM mobile lui permet d’être chez le bon client au bon moment avec lebon produit.

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Venez nous retrouver sur la conférence MA T3 >> De 13H15 à 14H00 - mardi 5 décembre 2006

Votre mobilité en pratique : quelles utilisations, comment faire, et avec quel budget ?
Journaliste invité : Stéphane LARCHER - L'Informaticien et Cités Numériques - Directeur de la rédaction

* Quelles fonctions sont-elles les plus concernées par la mobilité ? Quels besoins dans chaque fonction ?
* Quelles stratégies les entreprises les plus avancées ont-elles adoptées, avec quels résultats ?
* Comment définir vos niveaux d’investissement ?
* Comment calculer le retour sur investissement pour des projets de mobilité ?
* Comment gérer les aspects sociaux et juridiques d'un projet mobile ?
* Equiper et gérer les équipes mobiles occasionnelles

Avec

* David GOTCHAC Président du Directoire E-DEAL
* Laurent MEUNIER Directeur Seven Networks France
* Pierre-Yves RALLET Direction Marketing et Partenariats, SFR - BU Entreprises

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